中國人壽湖南省分公司運營服務流程管理優(yōu)化研究.pdf

1、我國政府高度重視保險業(yè)發(fā)展，不斷出臺鼓勵支持政策，保險業(yè)得到快速發(fā)展，但是保險市場競爭異常激烈，服務質(zhì)量的高低成為影響客戶選擇的重要因素。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術蓬勃發(fā)展，保險公司完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等不斷創(chuàng)新服務、優(yōu)化流程，為客戶提供最佳服務體驗，因此流程優(yōu)化和服務創(chuàng)新對保險公司的生存與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。中國人壽保險湖南省分公司作為湖南保險市場龍頭企業(yè)，其成長軌跡緊隨我國壽險市場發(fā)展歷程，市場規(guī)模和客戶量位于保險行業(yè)領

2、先地位，但在激烈的市場競爭下，其傳統(tǒng)運營服務流程管理已不能適應新形勢下保險的快速發(fā)展，無法滿足保險客戶不斷增長的新需求，如何優(yōu)化其運營服務流程管理對研究我國壽險行業(yè)服務發(fā)展水平和趨勢具有重要參考價值。
　　本文以流程優(yōu)化理論為指導，希望通過對中國人壽保險股份有限公司湖南省分公司運營服務流程管理現(xiàn)狀的梳理總結，發(fā)現(xiàn)歸納其中問題，深入分析引發(fā)問題的原因，提出公司在運營服務上要堅持“以客戶為中心”等原則，結合互聯(lián)網(wǎng)技術特點和發(fā)展趨勢，提

3、出了公司需要在運營流程管理機制上進行優(yōu)化，同時設計了在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下運營服務契約、保全和理賠流程優(yōu)化創(chuàng)新的一系列方案，包括微回執(zhí)、電子保單、視頻調(diào)查、人臉識別、微信理賠和理賠直付等，最后提出了方案實施和保障措施，并在總結與展望中，總結了項目的收獲與不足。
　　本文所提運營服務流程管理優(yōu)化方案立足于中國人壽湖南省分公司實際，借鑒了行業(yè)發(fā)展當前現(xiàn)狀和趨勢，相信能夠給中國人壽湖南省分公司優(yōu)化運營服務流程管理帶來幫助，增強公司核心競爭力，同