旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及提升研究——以屈子祠景區(qū)為例.pdf

1、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游景區(qū)的生存和發(fā)展，游客對景區(qū)的實(shí)際感知決定著景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。
　　本研究以屈子祠景區(qū)為例，從游客感知的角度對屈子祠景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。首先對相關(guān)概念與理論進(jìn)行了論述;其次根據(jù)景區(qū)服務(wù)特性，從構(gòu)成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)施、服務(wù)、形象、過程等方面進(jìn)行指標(biāo)體系構(gòu)建，形成了屈子祠景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表。之后通過預(yù)調(diào)研、游客訪談和專家咨詢對量表進(jìn)行了修正。
　　在正式調(diào)研的基礎(chǔ)上，使用探索性因子分析歸納得到屈子

2、祠景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度，使用方差分析探討了服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度與游客人口統(tǒng)計(jì)屬性的關(guān)系，最終得到如下結(jié)論:(1)屈子祠景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量包括可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和文化性五個(gè)維度;(2)游客對屈子祠景區(qū)的總體評價(jià)較高，而服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度中，對保證性、反應(yīng)性、關(guān)懷性、可靠性、文化性的評價(jià)由高到低;(3)游客性別在“反應(yīng)性”和“文化性”上存在顯著差異;不同年齡階段的游客在“關(guān)懷性”上有顯著差異;不同職業(yè)的游客在“反應(yīng)性”、“可靠性”、

3、“保證性”、“文化性”上有顯著差異;不同月收入水平的游客在“反應(yīng)性”、“關(guān)懷性”、“可靠性”、“保證性”、“文化性”上存在顯著差異。
　　在研究結(jié)果討論的基礎(chǔ)上，提出屈子祠景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的建議:(1)注重建筑修繕與保護(hù);(2)完善服務(wù)設(shè)施;(3)增強(qiáng)景區(qū)屈原文化的體驗(yàn)感;(4)豐富旅游紀(jì)念品的種類與特色;(5)提高景區(qū)員工的整體素質(zhì);(6)提升景區(qū)對游客的關(guān)懷程度。本研究的不足有:(1)量表的科學(xué)性有待檢驗(yàn);(2)抽樣的代表性存