六西格瑪方法在我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究.pdf

1、我國(guó)旅游景區(qū)自改革開(kāi)放以來(lái)一直保持著強(qiáng)勁、迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭，已經(jīng)成為國(guó)家的重要新興產(chǎn)業(yè)支柱。在經(jīng)濟(jì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展、全球互聯(lián)互通程度不斷推進(jìn)以及人民物質(zhì)生活水平日益提高的社會(huì)環(huán)境大背景下，我國(guó)旅游景區(qū)的重要性不會(huì)動(dòng)搖甚至還會(huì)有顯著地提升。但這無(wú)疑是一把雙刃劍——隨著游客需求的不斷提高，我國(guó)旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平卻難以滿足游客的心理預(yù)期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于游客的期望值?，F(xiàn)階段我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量暴露出很多問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的

2、評(píng)價(jià)缺乏客觀全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法可操作性不強(qiáng)以及數(shù)據(jù)的來(lái)源比較單一、不夠全面等。
　　本研究通過(guò)對(duì)旅游景區(qū)比較常用的一些服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比分析，從而引出六西格瑪這一服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，并進(jìn)一步對(duì)六西格瑪方法的內(nèi)涵、測(cè)度方法及其在國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用情況進(jìn)行了分門別類地介紹，從實(shí)際應(yīng)用層面很好地驗(yàn)證了六西格瑪方法完全可以作為一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法并且能夠在我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中有廣泛應(yīng)用。

3、同時(shí)，本文在對(duì)前人的相關(guān)研究進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上建立了我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而以青島市濱海旅游景區(qū)為例，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，以“網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)”作為本次調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行深入分析。本文的主要研究結(jié)論如下：
　?。?）我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括十個(gè)要素，也就是所謂的“旅游十要素”，不再包括其它服務(wù)質(zhì)量要素。
　?。?）游客對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行總體評(píng)價(jià)時(shí)，各服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要性程度并不是一樣的。

4、r>　?。?）我國(guó)旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量整體上處在中等略微偏上的水平。
　?。?）我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各要素服務(wù)質(zhì)量水平是比較接近的，大多數(shù)要素的服務(wù)質(zhì)量處于中等略微偏上的水平。
　　最后本文就我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的改進(jìn)、我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取以及我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的選取三個(gè)方面提出了相關(guān)對(duì)策、建議，并為后續(xù)的研究提供了一種思路，力求可以利用游客發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論作為“網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)”更加客