九寨溝核心景區(qū)旅游服務質量評價及要素體系分析.pdf

1、隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，風景區(qū)的旅游服務質量已成為業(yè)界競爭的關鍵因素，只有建立良好的口碑才能實現旅游景區(qū)經營上的可持續(xù)發(fā)展。如何有效測評景區(qū)的旅游服務質量并對服務質量進行持續(xù)監(jiān)控與改進，成為景區(qū)服務管理的核心內容之一。游客是服務質量的受眾和評委，景區(qū)應根據游客的評價來調整景區(qū)服務特色與服務重心。本文以九寨溝核心景區(qū)旅游服務質量評價為例，深入探討了以上問題。 文章首先從國內外旅游服務質量理論研究入手，對旅游服務質量的概念、特性、

2、要素、各種評價方法及國內外研究案例進行了全面梳理和分析。在此基礎上，確定了本文的理論基礎為服務質量差距理論和SERVQUAL評價模型，利用實證調查的方法對九寨溝核心景區(qū)的旅游服務質量評價及質量體系要素進行了研究。結果顯示九寨溝核心景區(qū)的服務質量與游客期望存在一定的差距，并結合因子分析等方法從27個觀測變量中提取了5個旅游服務質量體系要素：可靠性、有形性、保證性、響應性和移情性、安全性。回歸分析顯示這5個要素對游客評價景區(qū)總體服務質量的影

3、響程度是不同的。在上述研究的基礎上，文中分析了九寨溝核心景區(qū)出現旅游服務質量差距的主要原因，并提出糾正相關差距的具體對策建議。 論文中所構建的九寨溝旅游服務質量評價量表，能夠有效收集關于游客對旅游服務各個細微方面的期望與感知信息，并對其它旅游景區(qū)的服務質量評價也具有一定的參考價值。本次研究對服務質量差距理論模型進行了檢驗，結果表明，這個模型對我國旅游景區(qū)也是適用的。這一結論可以指導景區(qū)管理者有所側重的進行旅游服務質量管理工作。長