基于體驗(yàn)視角的O2O用戶滿意度影響因素實(shí)證研究.pdf

1、近十幾年來，隨著人們的生活品質(zhì)不斷提高，尤其是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)極大地顛覆原有生活空間和生產(chǎn)空間內(nèi)信息不對稱的情境下，體驗(yàn)已經(jīng)在人們的消費(fèi)決策中起主導(dǎo)作用，而虛擬網(wǎng)絡(luò)和實(shí)物實(shí)景相疊加而成的O2O雙重體驗(yàn)?zāi)Ｊ较啾雀鹾嫌脩舻倪@種需求。同時(shí)，隨著O2O電子商務(wù)消費(fèi)模式的出現(xiàn)和迭代更新，學(xué)術(shù)界針對O2O消費(fèi)體驗(yàn)的理論研究也從概念和模式的范疇上升到交易和流程中商品質(zhì)量、價(jià)格的范疇。然而在越來越個(gè)性化、人本化的需求市場，用戶卻面臨著企業(yè)線上線下品牌形象體

2、驗(yàn)感知不一致，消費(fèi)體驗(yàn)整體感知較差導(dǎo)致的滿意度較低等問題；另外還存在著線下體驗(yàn)感知如何對線上體驗(yàn)感知產(chǎn)生影響等問題。該研究針對上述問題展開分析，基于O2O用戶體驗(yàn)的相關(guān)維度，從新的角度研究體驗(yàn)對O2O用戶滿意度的作用機(jī)理。
　　首先，該研究通過對現(xiàn)有相關(guān)研究成果的回顧和梳理，將O2O用戶消費(fèi)的整體體驗(yàn)分為線上體驗(yàn)和線下體驗(yàn)兩個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合O2O電子商務(wù)模式的特點(diǎn)，文獻(xiàn)研究顯示獨(dú)立的線下消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的影響維度主要有情感體驗(yàn)、社會體驗(yàn)和

3、功能體驗(yàn)；獨(dú)立的線上消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的影響維度主要包含控制感知、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)和情景浸入；并考慮到O2O電子商務(wù)消費(fèi)模式，把線上消費(fèi)體驗(yàn)和線下消費(fèi)體驗(yàn)構(gòu)成的整體消費(fèi)體驗(yàn)分為線上線下消費(fèi)體驗(yàn)一致和不一致（品牌形象感知不一致）兩種情況；其次，在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上著重分析線上線下體驗(yàn)一致情況下，線下體驗(yàn)對線上體驗(yàn)的影響及各自對整體體驗(yàn)感知和用戶滿意度的影響；品牌形象感知不一致時(shí)對整體體驗(yàn)感知和用戶滿意度的影響。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建基于體驗(yàn)視角的O2O用戶滿

4、意度實(shí)證研究的理論模型，并提出了17個(gè)假設(shè)；再次，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS19.0對230份有效問卷進(jìn)行實(shí)證分析，分析結(jié)果主要有：功能體驗(yàn)、社會體驗(yàn)對線下體驗(yàn)影響顯著；遠(yuǎn)程呈現(xiàn)和情景浸入對線上體驗(yàn)影響顯著；線下體驗(yàn)對線上體驗(yàn)影響顯著；品牌形象感知不一致對整體體驗(yàn)感知影響顯著等，實(shí)證分析結(jié)果基本驗(yàn)證了該研究提出的相關(guān)假設(shè)；最后，本研究提出了針對O2O電子商務(wù)模式如何提升用戶體驗(yàn)的相關(guān)管理啟示，為O2O的發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。
　　本研