用戶滿意度影響因素研究：基于產(chǎn)品創(chuàng)新的視角.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，用戶可供選擇的產(chǎn)品應(yīng)接不暇，對(duì)產(chǎn)品的要求更加多樣化。所以，對(duì)于制造商或者企業(yè)來說，誰能夠首先推出滿足用戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品誰就能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。過往研究常用調(diào)查法等基于用戶角度來獲得產(chǎn)品創(chuàng)新來源的方法由于樣本的局限性及費(fèi)時(shí)費(fèi)力的特點(diǎn)，已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而在線評(píng)論由于自發(fā)性、量大、易獲取的特點(diǎn)有效地彌補(bǔ)了這些方面的不足。為此，本文基于一個(gè)新的角度，提出了利用在線評(píng)論并結(jié)合調(diào)查法為產(chǎn)品創(chuàng)新提供參考信息的新途徑。那么企

2、業(yè)如何通過用戶復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論來改進(jìn)自己的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)昵？利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中用戶對(duì)產(chǎn)品某方面的差評(píng)來對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，能否滿足用戶未被滿足的需求，能否提高用戶對(duì)該產(chǎn)品的滿意度和評(píng)價(jià)？本文針對(duì)這些問題進(jìn)行深入探索。
　　為達(dá)到本文的研究目的，本文匯總歸納了國內(nèi)外關(guān)于產(chǎn)品創(chuàng)新和在線評(píng)論的相關(guān)研究，并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu):核心產(chǎn)品（功能）、形式產(chǎn)品（外觀等）、附加產(chǎn)品（售后等）可能影響用戶感知價(jià)值及用戶滿意度，也有研究者認(rèn)為產(chǎn)品創(chuàng)新

3、可以從這幾個(gè)角度入手，為此本文提出了這些變量之間的關(guān)系并構(gòu)建了概念模型。隨后運(yùn)用基于在線評(píng)論的調(diào)研問卷收集樣本數(shù)據(jù)，并用SPSS20.0和Excel軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，本文的研究結(jié)論主要有:
　　(1)核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品的表現(xiàn)正向作用于用戶滿意度，這說明對(duì)于用戶來說，核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品比較好時(shí)，用戶的滿意度會(huì)比較高。反之，則會(huì)削弱用戶滿意度，由此產(chǎn)生差評(píng)。因此企業(yè)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中用戶對(duì)產(chǎn)品某方面的差評(píng)來改

4、進(jìn)產(chǎn)品，提高用戶的滿意度，此結(jié)論也為制造商及企業(yè)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)改進(jìn)產(chǎn)品提供了理論支撐。
　　(2)進(jìn)一步地，核心產(chǎn)品表現(xiàn)對(duì)用戶滿意度的影響效果還會(huì)因用戶對(duì)該產(chǎn)品熟悉度的不同而存在差異性。而對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品來講，其差異性并不明顯。具體來講，用戶對(duì)產(chǎn)品的熟悉度越高，核心產(chǎn)品表現(xiàn)對(duì)其滿意度的影響作用更強(qiáng)。因此制造商或者企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)論來改進(jìn)產(chǎn)品的功能時(shí)，可以重點(diǎn)關(guān)注對(duì)產(chǎn)品熟悉度比較高的用戶所發(fā)布的評(píng)論。而當(dāng)利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)論改進(jìn)形式產(chǎn)品或