影響手機顧客滿意度的因素研究.pdf

1、隨著我國手機市場的不斷發(fā)展，手機產(chǎn)業(yè)逐漸成為國家經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。在激烈的市場競爭環(huán)境下，手機企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，必須重視顧客滿意及顧客忠誠度。 本文站在顧客的立場上，在總結(jié)以往顧客滿意和顧客忠誠研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合手機行業(yè)的具體現(xiàn)狀，構(gòu)建影響手機顧客滿意度的因素體系模型。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷并實施調(diào)查，實證研究顧客滿意與顧客忠誠的影響因素，主要內(nèi)容如下： 第一章主要從行業(yè)背景與理論背景兩個方面分析，

2、提出研究顧客滿意和顧客忠誠對于手機企業(yè)的重要意義。 第二章主要進行文獻研究，概括研究了顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)理論，國內(nèi)外的顧客滿意度指數(shù)測評模型，以及手機行業(yè)的顧客滿意的相關(guān)研究成果。 第三章主要進行模型構(gòu)建。通過對顧客滿意理論及顧客滿意度指數(shù)測評模型理論研究成果的分析，并結(jié)合手機顧客消費特點，構(gòu)建手機顧客滿意、顧客忠誠的影響因素邏輯模型。該模型具體包括形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠六個主要因素

3、，同時構(gòu)建了每個因素所觀測的具體指標。 第四章主要進行問卷調(diào)查和實證研究。首先，論文利用SPSS10.5對顧客滿意模型中的各具體因素進行因子分析和多元線性回歸分析，根據(jù)分析結(jié)果對該模型進行調(diào)整和修正，并確定影響手機顧客滿意度和忠誠度的主要因素，再運用四分圖對手機顧客滿意度與關(guān)注度進行分析，得出手機企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的影響因素，最后對手機顧客滿意度與市場細分進行研究，尋找顧客滿意度與關(guān)注度的差別，從而得出當前我國手機顧客的消費行為狀況。