顧客滿意度影響因素的理論分析及實(shí)證研究.pdf

1、20 世紀(jì)90 年代以來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、信息化發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來(lái)越趨于多樣化，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)、行業(yè)乃至國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力，已成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要趨勢(shì)。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下已經(jīng)力不從心，需要發(fā)展新的指標(biāo)而不是數(shù)量的指標(biāo)來(lái)正確度量經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索和嘗試，最終提出和建立了顧客滿意度指數(shù)，該指數(shù)是以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對(duì)象，量化各種類(lèi)

2、型和各個(gè)層次的顧客評(píng)價(jià)，從而獲得一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。中國(guó)目前正處于經(jīng)濟(jì)體制改革和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是高質(zhì)量、適當(dāng)速度的發(fā)展以及可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，顧客滿意度指數(shù)是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)，是監(jiān)控宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要工具，如果能夠構(gòu)建適合中國(guó)國(guó)情的指數(shù)體系，作為制定經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和宏觀調(diào)控的重要依據(jù)，對(duì)我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展無(wú)疑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文在閱讀大量有關(guān)顧客滿意的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合

3、我國(guó)實(shí)際情況，將眾多的研究成果進(jìn)行整合，對(duì)顧客滿意度及其測(cè)評(píng)體系做了進(jìn)一步分析。在文章的上半部分著重分析顧客滿意度的研究意義以及理論基礎(chǔ)，總結(jié)了現(xiàn)有主流國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，在吸收了其合理方面的基礎(chǔ)上提出構(gòu)建一個(gè)顧客滿意度指數(shù)的模式。因此，在文章的下半部分，主要針對(duì)前人所提出的顧客滿意度模型，分析影響顧客滿意度的因素，構(gòu)建了顧客滿意度的指標(biāo)體系，將其量化并與重要因素推導(dǎo)模型結(jié)合起來(lái)構(gòu)建了一個(gè)顧客滿意度研究的模式。實(shí)證部分結(jié)