建設(shè)銀行個(gè)人高端客戶開發(fā)和維護(hù)策略研究.pdf

1、本文主要探討建設(shè)銀行個(gè)人高端客戶的開發(fā)和維護(hù)策略,目的是增加個(gè)人高端客戶給銀行帶來的利潤(rùn),提升銀行整體效益。
　　本文遵循著先收集信息后作出決策的思路來組織。首先,緒論部分介紹了本文研究背景、研究思路和方法以及結(jié)構(gòu)安排。然后,文章綜述了與銀行業(yè)有關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論,包括服務(wù)營(yíng)銷組合7P理論、內(nèi)部營(yíng)銷理論、服務(wù)質(zhì)量理論、顧客滿意度理論和關(guān)系營(yíng)銷理論,為建設(shè)銀行制定具體策略提供指導(dǎo)。接著,本文分析了銀行個(gè)人高端客戶的顧客市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者

2、市場(chǎng),前者包括高端客戶的定位和需求特征,后者包括國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行為爭(zhēng)奪高端額客戶而制定的競(jìng)爭(zhēng)策略。第四部分,在掌握了理論信息和市場(chǎng)信息后,本文重點(diǎn)分析了銀行個(gè)人高端客戶的開發(fā)戰(zhàn)略,在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,先分析了建設(shè)銀行如何運(yùn)用傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷方法,在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、價(jià)格和促銷等開發(fā)高端客戶;再運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷特有的3P營(yíng)銷方法,從人員、流程和有形實(shí)體三方面展開關(guān)于如何開發(fā)高端客戶的論述。最后,本文以關(guān)系營(yíng)銷理論為指導(dǎo),從提高滿意度、管理客戶關(guān)系和

3、挽留顧客三個(gè)方面闡述了維護(hù)銀行個(gè)人高端客戶的策略,其中客戶關(guān)系管理包括建設(shè)銀行湖南芙蓉支行獨(dú)創(chuàng)的高端客戶首席客戶經(jīng)理維護(hù)制度,高端客戶動(dòng)態(tài)管理,以及通過提供專屬服務(wù)和增值服務(wù)來維護(hù)與高端客戶的關(guān)系;而客戶挽留政策則包括私人銀行高端客戶的挽留政策和一般高端客戶的挽留政策兩部分。
　　文章提出的商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶開發(fā)和維護(hù)策略詳實(shí)且具有可操作性,對(duì)建設(shè)銀行和其他商業(yè)銀行爭(zhēng)取個(gè)人高端客戶具有指導(dǎo)作用。同時(shí)有利于我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,有