基于客戶價(jià)值的客戶分類管理研究——以R壽險(xiǎn)公司短期健康意外險(xiǎn)為例.pdf

1、傳統(tǒng)的營銷理論認(rèn)為市場份額的擴(kuò)大會帶來利潤的增長，因此企業(yè)的最主要目的就是最大限度擴(kuò)大市場占有率。但是隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)心理的變化，市場環(huán)境發(fā)現(xiàn)了很大的變化，傳統(tǒng)的營銷理論受到了前所未有的挑戰(zhàn)。進(jìn)入了20世紀(jì)90年代，市場份額與企業(yè)利潤直接的關(guān)聯(lián)大大減少，甚至出現(xiàn)了市場份額增加反而導(dǎo)致企業(yè)利潤的減少。
　　在傳統(tǒng)粗放式的管理模式下，各壽險(xiǎn)企業(yè)都普遍存在著“重保費(fèi)、輕風(fēng)險(xiǎn)”、“輕核保、重理賠”的情況，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理意識薄弱，

2、導(dǎo)致保單賠付率居高不下，客戶滿意度較低。同時(shí)伴隨著競爭的日益激烈，新客戶開發(fā)也變得越來越困難。如何控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，深入挖掘每個(gè)客戶價(jià)值，提高客戶滿意度成為每個(gè)保險(xiǎn)公司面臨的新課題，這也成為保險(xiǎn)企業(yè)如何在激烈競爭中取得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　本文總結(jié)了客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究理論，采用客戶終身價(jià)值理論構(gòu)建了壽險(xiǎn)公司的客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系，并抽取了R壽險(xiǎn)公司短期健康意外險(xiǎn)客戶的保單數(shù)據(jù)和理賠數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘算法決策樹、關(guān)聯(lián)規(guī)則等進(jìn)行客戶