基于顧客價(jià)值的客戶經(jīng)營(yíng)策略研究——以SY公司為例.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境與社會(huì)環(huán)境發(fā)生的不斷變化，隨著客戶與服務(wù)地位的不斷攀升，一些優(yōu)秀企業(yè)開始提出了客戶經(jīng)營(yíng)的服務(wù)變革，并適時(shí)提出了新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式:從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)的。傳統(tǒng)的企業(yè)以產(chǎn)品為中心，重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品交易實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)利益，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)銷售等企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)獲取產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。而客戶只是企業(yè)產(chǎn)品的銷售對(duì)象，現(xiàn)代企業(yè)是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶既是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，同時(shí)更是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的生產(chǎn)資源。
　　用友集

2、團(tuán)是亞太地區(qū)最大的管理軟件、ERP和財(cái)務(wù)軟件供應(yīng)商，于2007年提出了產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到客戶經(jīng)營(yíng)的第二次商業(yè)模式變革。所謂從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)，就是要對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)由這種階段性經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期的經(jīng)營(yíng)，由產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶的全面經(jīng)營(yíng)，由客戶的被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，由對(duì)客戶的淺度經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營(yíng)，這是四個(gè)基本的改變。這個(gè)改變實(shí)際上整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系來(lái)講是一個(gè)很大的變革。
　　作為用友集團(tuán)的下屬產(chǎn)品子公司，SY公司受母公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的協(xié)同效應(yīng)影響

3、也面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整。本文利用案例分析法，對(duì)SY公司客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行了分析。
　　本文的主要內(nèi)容共分為六個(gè)部分，第一章主要介紹研究背景、方法與意義。第二章對(duì)顧客價(jià)值、客戶經(jīng)營(yíng)、母子公司戰(zhàn)略協(xié)同三個(gè)方面進(jìn)行了理論回顧。第三章分析了SY公司的主要概況、行業(yè)市場(chǎng)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等幾個(gè)方面進(jìn)行了介紹。第四章探討了SY公司在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的三個(gè)主要問(wèn)題，分別為客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)、客戶細(xì)分、服務(wù)保障。第五章針對(duì)第四章的問(wèn)題提出，對(duì)問(wèn)題