客戶abc分類管理法

1、客戶客戶ABCABC分類管理法分類管理法摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對(duì)摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（類客戶）、主要客戶（B類客戶）、類客戶）、普通客戶（普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別類

2、客戶）三個(gè)類別即ABCABC客戶分類法。對(duì)不同類別的客戶分類法。對(duì)不同類別的客戶，應(yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制?？蛻簦瑧?yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中生存的空間，而想辦法保留住擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

3、的同時(shí)，必須加大關(guān)注客戶的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大關(guān)注客戶的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是，一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理好企另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何識(shí)別業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)

4、提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何識(shí)別客戶盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最大化，客戶盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是進(jìn)行客戶分類管理的重要問(wèn)題。是進(jìn)行客戶分類管理的重要問(wèn)題。1客戶分類管理的意義客戶分類管理的意義客戶分類是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維客戶分類是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多爾弗雷多.帕拉多創(chuàng)立的帕拉多創(chuàng)立的“8020“80

5、20原則原則”，闡述的中心思想是，闡述的中心思想是80%80%的結(jié)的結(jié)果來(lái)自于果來(lái)自于20%20%的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標(biāo)）可以解釋的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標(biāo)）可以解釋清楚地了解了客戶層級(jí)的分布之后，即可依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的清楚地了解了客戶層級(jí)的分布之后，即可依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、消費(fèi)行為、期望值、信客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、消費(fèi)行為、期望值、信譽(yù)度等

6、制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶升級(jí)至上一層，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出潛力的客戶升級(jí)至上一層，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。更多的價(jià)值和效益。62.12.1關(guān)鍵客戶（關(guān)鍵客戶（A類客戶）類

7、客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前最多的前5%5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意期穩(wěn)定的收入，

8、值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意度。度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常）密切注意該類客戶