山東省快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺陷因素對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響研究.pdf

1、快遞服務(wù)作為人們遞送函件和物品的重要方式之一，在人們的日常工作和生活中發(fā)揮著越來越大的作用。然而，近年來頻繁出現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量問題，不斷引發(fā)顧客投訴，甚至導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)向其他快遞品牌，成為阻礙我國快遞企業(yè)成長和快遞行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素，而目前國內(nèi)外關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。因此，如何有效的改善快遞服務(wù)質(zhì)量，減少顧客轉(zhuǎn)換行為，留住有價(jià)值的顧客，降低顧客流失率，就成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)。
　　 本文以山東省快遞行業(yè)為例，發(fā)掘

2、目前快遞服務(wù)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量缺陷問題，并分析其對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響。在國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量測量和顧客轉(zhuǎn)換的相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國快遞行業(yè)自身特點(diǎn)，將快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷構(gòu)成要素概括為六個(gè)方面：快遞服務(wù)質(zhì)量的有形性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的可靠性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的保證性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性缺陷以及快遞服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性缺陷。并通過定量研究，探索了服務(wù)質(zhì)量缺陷的各個(gè)構(gòu)成要素對于顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響方向和影響程度，找

3、出了影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)鍵因素。研究結(jié)論認(rèn)為，在影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷構(gòu)成因素中，快遞服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性缺陷對顧客轉(zhuǎn)換意圖影響最大，其次是快遞服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救及時(shí)性缺陷，再次是快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性缺陷，接下來是快遞服務(wù)質(zhì)量的可靠性缺陷，而快遞服務(wù)質(zhì)量的保證性缺陷對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響是最弱的，快遞服務(wù)的有形性缺陷則對顧客轉(zhuǎn)換意圖沒有顯著影響。最后，結(jié)合研究結(jié)論和調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量問題，針對其中影響程度較大的快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷因

4、素提出了合理的快遞服務(wù)營銷改善建議。
　　 以往的研究大多注重分析整體服務(wù)質(zhì)量和顧客轉(zhuǎn)換“行為”之間的關(guān)系，本文則基于“防患于未然”的理念，側(cè)重研究快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷因素與顧客轉(zhuǎn)換“意圖”之間的關(guān)系；同時(shí)，本文以“核心服務(wù)失敗導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)換意圖產(chǎn)生”為主線，探討快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷的各個(gè)構(gòu)成因素及其對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響，并發(fā)掘其中的關(guān)鍵影響因素。因此，本文研究成果對于眾多快遞企業(yè)有效改善服務(wù)質(zhì)量和防止顧客流失，具有一定的參考與借鑒意義。