移動通信行業(yè)顧客轉(zhuǎn)換意圖影響因素研究——以浙江消費(fèi)者為例.pdf

1、顧客轉(zhuǎn)移意圖的影響因素已成為學(xué)術(shù)研究和企業(yè)應(yīng)用的熱門話題。在日益激烈的市場競爭中,顧客轉(zhuǎn)移意圖的分析作為電信行業(yè)提高企業(yè)競爭力的利器,正越來越受到人們的關(guān)注。特別是在我國的移動通信行業(yè),顧客轉(zhuǎn)移意圖的研究更是一個十分重要的課題。 本研究旨在探討影響我國移動通信行業(yè)的顧客轉(zhuǎn)移意圖的因素,透過文獻(xiàn)探討,轉(zhuǎn)換因素主要以三個方面進(jìn)行研究,分別是轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)外部性、顧客滿意度。采用消費(fèi)者問卷調(diào)查方法,調(diào)查浙江地區(qū)有使用移動通信電話之消費(fèi)

2、者,共發(fā)出351份問卷,回收有效問卷321份,回收率為91.45％。使用結(jié)構(gòu)方程之驗(yàn)證性因素分析進(jìn)行效度分析,并利用SPSS進(jìn)行信度及相關(guān)分析,另以人口統(tǒng)計變量及顧客消費(fèi)特征與顧客轉(zhuǎn)換意圖進(jìn)行單因素方差分析。研究發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)移成本、網(wǎng)絡(luò)外部性、顧客滿意度對顧客轉(zhuǎn)移意圖都存在負(fù)向的顯著影響。其中就直接影響程度而言,網(wǎng)絡(luò)外部性和顧客滿意度對顧客轉(zhuǎn)移意圖的影響度都比較高,轉(zhuǎn)移成本的影響度較低。 最后提出研究建議: (1)移動運(yùn)營商可