快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、 服務(wù)質(zhì)量管理制度 第一節(jié)：總則 第一節(jié)：總則 第一條、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、 公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴， 對用戶的舉報(bào)和投訴及時(shí)予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。 第二條、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的合法權(quán)益。 第二節(jié)：服務(wù)承諾 第二節(jié)：服務(wù)承

2、諾 第三條、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)費(fèi)。 第四條、 服務(wù)中心人員認(rèn)真接聽每個(gè)客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。 第五條、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負(fù)責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。 第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定

3、期對客戶進(jìn)行回訪，對客戶滿意度及需求進(jìn)行調(diào)查。 第七條、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。 第八條 、在做代收貨款時(shí)，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過 1 個(gè)月，并建立代收貨款臺賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于 1 年。 第九條、 對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負(fù)有保密責(zé)任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法

4、及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。 第十條、對辦公場地、運(yùn)作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。 第十一條、車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機(jī)嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。 第三節(jié)：服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間 第三節(jié)：服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第十二條、本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城、國內(nèi)異地、國際快遞三大類。對外營業(yè)時(shí)間為均為上午 8：00 至 12：00，下午 1

5、3：30 至 17：30。資費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)為：同城首重 3KG5-8 元，續(xù)重 1KG1-2 元、國內(nèi)異地首重 1KG5-20 元，續(xù)重 1KG1-10 元、國際快遞首重 0.5KG20-200 元，續(xù)重0.5KG10-60 元。(具體詳見附件：鑫飛鴻價(jià)目表) 第四節(jié)：損失賠償辦法 第四節(jié)：損失賠償辦法 第十三條、發(fā)生問題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理， 使公司和客戶的損失降到最低。 有約定的按約

6、定進(jìn)行賠償， 沒有約定的從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達(dá)或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。 第五節(jié)：投訴 第五節(jié)：投訴受理辦法 理辦法 第十四條、開通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。 第十五條、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶投訴、315 投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。 第六節(jié)：附則 第六節(jié)：附則 第十六條、本制度由**公司負(fù)責(zé)解釋。 第十七條