六西格瑪在電信企業(yè)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的應(yīng)用.pdf

1、隨著IT技術(shù)的快速發(fā)展，目前自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response， IVR）已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外被各行各業(yè)廣泛應(yīng)用，用來(lái)代替人工為客戶提供基礎(chǔ)的服務(wù)，最為普遍的應(yīng)用就是銀行業(yè)和電信業(yè)。然而，IVR卻并沒(méi)有受到用戶的歡迎，近年來(lái)，關(guān)于熱線電話菜單復(fù)雜如迷宮的報(bào)道頻現(xiàn)媒體，IVR質(zhì)量問(wèn)題，不僅不能讓用戶感到滿意，而且增加了企業(yè)成本。
　　本文研究了六西格瑪方法論，并引進(jìn)六西格瑪方法論來(lái)提升IVR的質(zhì)量問(wèn)題。首

2、先通過(guò)六西格瑪DMAIC方法中的“測(cè)量”和“分析”方法識(shí)別、定位和分析導(dǎo)致IVR無(wú)法很好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因，然后對(duì)識(shí)別出的質(zhì)量問(wèn)題加以“改進(jìn)”和“控制”，從而顯著提升IVR系統(tǒng)的質(zhì)量，為客戶提供更方便高效的服務(wù)，提升滿意度和效率，節(jié)省人工坐席，從而降低企業(yè)成本。
　　本文驗(yàn)證了六西格瑪在服務(wù)行業(yè)的適用性和可施行性，成功運(yùn)用六西格瑪優(yōu)化改進(jìn)了IVR的質(zhì)量，這一方面對(duì)六西格瑪?shù)耐茝V有著積極的意義，另一方面也為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量提升尋