基于客戶關系管理理念的政府網(wǎng)站用戶滿意度評估研究.pdf

1、政府網(wǎng)站作為電子政務的核心內容是信息技術和政府行政管理體制改革的結果，其發(fā)展成為衡量一個國家或地區(qū)政府執(zhí)政能力的重要因素。落實到用戶應用層面的網(wǎng)站評估，對這些政府網(wǎng)站的發(fā)展起到了很好的監(jiān)督、促進作用。結合大量的案例調查，本文從用戶角度出發(fā)提出了基于客戶關系管理理念的政府網(wǎng)站用戶滿意度評估方法，完成了一下工作：
　　 第一、對世界先進政府網(wǎng)站的服務特點進行研究、總結，他們的共同特點是以服務為導向，以用戶為中心，大力進行資源整合，實

2、現(xiàn)場景式、對象化服務。
　　 第二、結合目前我國政府網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了客戶關系管理的思想，將這一商業(yè)企業(yè)的服務理念應用到政府網(wǎng)站的建設和管理中，以促進服務導向型政府網(wǎng)站的建設。
　　 第三、為了更有針對性的進行網(wǎng)站評估，提出了用戶滿意度評估模型，創(chuàng)建了評價指標體系以及相關的數(shù)據(jù)量化方法，結合目前常用的數(shù)據(jù)分析手段，選取了結構方程模型中的偏最小二乘法，該方法滿足評估模型的特點，同時可以得到較為準確的評估結果。