貴港工行客戶滿意度對客戶關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、隨著2006年底，我國銀行行業(yè)的全面開放以及國有商業(yè)銀行的成功改制，我國銀行業(yè)的競爭已經(jīng)日趨激烈，雖然國有商業(yè)銀行具有較好的先天優(yōu)勢，特別是具有小型股份制商業(yè)銀行無法企及的客戶資源，但在面臨如此嚴峻的競爭形勢下，提高管理的效率與質(zhì)量，保障良好的客戶關(guān)系質(zhì)量已經(jīng)成為了首要問題。
　　 然而，客戶關(guān)系質(zhì)量受到諸多因素的影響，客戶滿意度就是其中的重要環(huán)節(jié)之一。因此，在本文的研究中我們基于問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析的方法，運用中國工商銀行貴港分

2、行（以下簡稱貴港工行）的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)對貴港市商業(yè)銀行的客戶滿意度和客戶關(guān)系質(zhì)量等情況進行了定量研究。
　　 通過研究我們發(fā)現(xiàn)貴港工行的客戶滿意度、客戶關(guān)系質(zhì)量和客戶忠誠度都處于較高水平，由此證明貴港工行的市場競爭力較強。貴港工行的客戶滿意度水平與客戶關(guān)系質(zhì)量之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系，特別是貴港工行的客戶服務和員工素質(zhì)因素對客戶關(guān)系質(zhì)量的影響程度最大。
　　 但與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)，相比較而言貴港工行的客戶服務和員工素質(zhì)