營口建行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、建設(shè)銀行是一家有著40年國有經(jīng)營歷史的銀行。自1994年轉(zhuǎn)為國有商業(yè)銀行之后，營口建行在本地區(qū)排名一直名列前茅。然而自從2009年?duì)I口地區(qū)突然有許多其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐以后，營口建行的排名開始漸漸下滑，處于了極端被動(dòng)的地位。國家五點(diǎn)一線的政策造成了營口地區(qū)現(xiàn)今機(jī)遇與危機(jī)并存的局面，營口建行如何通過整合有效的客戶關(guān)系從同行業(yè)的競爭中脫穎而出已經(jīng)成為了迫在眉睫的問題。本文的目的是通過對營口建行目前客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的剖析，來尋找提高客戶滿意度，獲

2、取新顧客，保持老顧客的方法。
　　本文首先介紹了研究背景和與一些與客戶關(guān)系管理有關(guān)的理論。接著對營口建行的實(shí)際情況作了介紹并深入分析了目前存在各種問題的原因。本文通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問卷調(diào)查等方式找到了解決現(xiàn)存問題的方法，即:通過改善服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度;完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制并優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng);開發(fā)不同產(chǎn)品以滿足客戶的差異化需求;改善審批體制提高客戶忠誠度。上述幾點(diǎn)策略的有效實(shí)施將有助于提升營口建行的客戶關(guān)系管理水平，促進(jìn)