基于客戶關(guān)系管理理念的維修改善研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，而開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶等環(huán)節(jié)的全部商業(yè)過(guò)程，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)。CRM是一種思想，是一套方法，是一種手段，是一套知識(shí)體系，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM不僅應(yīng)用于企業(yè)與客戶之間，在企業(yè)內(nèi)部的不同部門(mén)之間，同樣可以應(yīng)用這一先進(jìn)的思想和理念。
　　

2、 本文以武漢百威公司動(dòng)力部的維修管理為背景，研究了改善維修管理的思路和方法。本文首先介紹了百威公司維修管理的現(xiàn)狀，分析了公司維修管理存在的問(wèn)題，即：設(shè)備維護(hù)度不夠、運(yùn)行與維護(hù)人員缺乏溝通、運(yùn)行與維護(hù)人員缺乏協(xié)作等。然后在公司維修管理中，應(yīng)用客戶關(guān)系管理的思想，強(qiáng)調(diào)維修人員不僅要落實(shí)工作任務(wù)，更需要本著“客戶既是上帝，又是可利用的資源”的理念，與客戶一起去分析、解決設(shè)備故障的根本原因，全力爭(zhēng)取雙贏。以此為基礎(chǔ)，本文對(duì)維修、運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題