基于t―c教學(xué)理念的客戶關(guān)系管理教學(xué)改革

1、基于T―C教學(xué)理念的客戶關(guān)系管理教學(xué)改革【摘要】文章是基于TOPCARESCDIO教育理念進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革，主要通過教改的構(gòu)思、教改的實(shí)施以及目前教改運(yùn)行情況這三個(gè)方面進(jìn)行闡述。以企業(yè)需求為導(dǎo)向、以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)，將理論知識(shí)與應(yīng)用實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合，通過多元化的教學(xué)手段，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，全面培養(yǎng)學(xué)生技術(shù)知識(shí)與推理能力、開放式思維與創(chuàng)新、個(gè)人職業(yè)能力、溝通表達(dá)與團(tuán)隊(duì)合作、態(tài)度與習(xí)慣、責(zé)任感、價(jià)值觀、在實(shí)踐中為社會(huì)做貢獻(xiàn)這八大

2、能力?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理，TOPCARESCDIO，教學(xué)改革1、引言客戶關(guān)系管理（以下簡稱CRM，CustomerRelationManagement）這一概念最初由美國GartnerGroup公司于1997年正式提出。進(jìn)入21世紀(jì)后，電子商務(wù)迅速崛起，世界經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)扁平化發(fā)展趨勢。企業(yè)的管理的重心從企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、銷售及成本逐漸轉(zhuǎn)移到了對(duì)外部客戶的經(jīng)營與維系上，越來越多的企業(yè)都意識(shí)到了實(shí)施CRM的必要性和緊迫性。在這樣的市場背景下與

3、企業(yè)需求下，各大高校的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)運(yùn)而生。筆者所在的成都東軟學(xué)院也開設(shè)了《客戶關(guān)系管理》課程，作為電子商務(wù)、市場營銷、信息系統(tǒng)與信息管理等專業(yè)的必修課，計(jì)48學(xué)時(shí)，3學(xué)分。但作為一門新興的課程，《客戶關(guān)系管理》在具體的教學(xué)過程也呈現(xiàn)出了一些不容忽視的特點(diǎn)與問題。具體表為：節(jié)奏。第三，為了調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與積極性，應(yīng)實(shí)施多元化的教學(xué)方法，如項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、案例分析教學(xué)法、情景模擬教學(xué)法、小組教學(xué)法等，增加學(xué)生的參與機(jī)會(huì)與創(chuàng)新

4、機(jī)會(huì)。3、TC模式下的CRM課程實(shí)施為了實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與應(yīng)用實(shí)踐的結(jié)合統(tǒng)一，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性與積極性，最大程度地優(yōu)化教學(xué)效果，最終實(shí)現(xiàn)本門課程的培養(yǎng)目標(biāo)。筆者基于TOPCARESCDIO教學(xué)理念對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程進(jìn)行了教學(xué)改革的實(shí)施，本文將從課程設(shè)置、教學(xué)方法、考核評(píng)估三個(gè)方面進(jìn)行論述。3.1課程設(shè)置。在CDIO構(gòu)思（Conceive）理念的影響下，筆者認(rèn)為課程教學(xué)不必拘泥于教科書的順序和內(nèi)容，而應(yīng)該與相關(guān)課程，如《市場營銷》、《

5、服務(wù)營銷》等進(jìn)行知識(shí)的打碎重組。因此。在教學(xué)內(nèi)容方面，筆者將本門課程的內(nèi)容設(shè)置為14，“1”是客戶關(guān)系管理的概述，主要介紹CRM的基本概念、發(fā)展背景及應(yīng)用現(xiàn)狀，讓學(xué)生對(duì)課程有一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)，“4”是CRM的IDIC模型，即：Iidentify（客戶識(shí)別）、Ddifferentiate（客戶區(qū)分）、Iinteractive（客戶互動(dòng)）、Ccustomize（客戶定制服務(wù)）四個(gè)方面，讓學(xué)生對(duì)CRM有更系統(tǒng)的整體化認(rèn)識(shí)。3.2教學(xué)方法。在教學(xué)