客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱

1、1《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱課程教學(xué)大綱一、基本信息一、基本信息編寫依據(jù)：2018版本科人才培養(yǎng)方案課程名稱（中英文）：客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement課程編號(hào)：105212311學(xué)時(shí)學(xué)分：483理論學(xué)時(shí)與實(shí)踐學(xué)時(shí)分配：32：16課程類別：專業(yè)課程課程性質(zhì)：必修適用專業(yè)：商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)開設(shè)學(xué)期：第4學(xué)期先修課程：《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《消費(fèi)者行為學(xué)》開課單位：商學(xué)院二、課程

2、教學(xué)目標(biāo)二、課程教學(xué)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實(shí)際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實(shí)施CRM系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)要求三、課程教學(xué)要求明確客戶關(guān)系管理課程需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，抓住課堂教學(xué)過程中的重點(diǎn)，逐步引導(dǎo)學(xué)生解決客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)過程中遇到的難點(diǎn)，推送教學(xué)文件；以培養(yǎng)能力為中心實(shí)施單元（模塊化）教學(xué)，采用啟

3、發(fā)式、討論式、案例式、探究式、互動(dòng)式教學(xué)方法，利用藍(lán)墨云平臺(tái)、師生互動(dòng)平臺(tái)和多媒體及網(wǎng)絡(luò)等信息化技術(shù)手段，提高課堂教學(xué)效果；結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略管理等現(xiàn)實(shí)案例（項(xiàng)目）演練，提高學(xué)生應(yīng)用理論分析問題和解決問題的能力。學(xué)生課前主動(dòng)自學(xué)，完成預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)，組成學(xué)習(xí)研究小組（團(tuán)隊(duì)）對(duì)課程重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)和興趣點(diǎn)深入探討，與師生互動(dòng)，課后對(duì)課程核心知識(shí)點(diǎn)多思考、練習(xí)，鞏固所學(xué)知識(shí)，四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配（一）教學(xué)學(xué)時(shí)分配（一）教學(xué)學(xué)時(shí)

4、分配教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)（理論實(shí)踐）第一單元客戶關(guān)系管理概述16（124）第二單元客戶關(guān)系管理理論12（84）第三單元客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)12（84）第四單元客戶關(guān)系管理變革8（44）（二）教學(xué)內(nèi)容（二）教學(xué)內(nèi)容第一單元第一單元客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述【單元教學(xué)目標(biāo)】1.了解電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響，以及作為電子商務(wù)主要解決方案的客311.關(guān)系營(yíng)銷的概念12.關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型13.關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的主要途徑【教學(xué)難點(diǎn)】1.客

5、戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵2.影響客戶滿意的因素3.提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)4.客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系5.客戶價(jià)值管理6.客戶盈利能力分析7.客戶終身價(jià)值分析8.關(guān)系營(yíng)銷的特征及目標(biāo)9.關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的意義【實(shí)踐項(xiàng)目】1.實(shí)驗(yàn)名稱：溝通技巧2.實(shí)驗(yàn)?zāi)康模赫莆张c個(gè)人和組織交流溝通的技巧3.實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：命題演講：如果你是“315”晚會(huì)曝光企業(yè)，請(qǐng)你作為企業(yè)新聞發(fā)言人，向媒體進(jìn)行解釋說明。4.實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)類型：綜合技能實(shí)訓(xùn)5.實(shí)訓(xùn)方法：角色扮演第二單元

6、第二單元客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論【單元教學(xué)目標(biāo)】1.了解客戶關(guān)系管理的核心思想和運(yùn)作流程2.了解客戶關(guān)系管理研究的主要問題3.了解客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則4.了解CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義5.了解CRM系統(tǒng)的特征、創(chuàng)新和作用6.掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成7.掌握CRM系統(tǒng)的各項(xiàng)功能8.了解CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)【單元教學(xué)要求】在本單元教學(xué)過程中，通過課堂講授和學(xué)生討論的方式，使學(xué)生能了解客戶關(guān)系管理的基本流程，客戶

7、關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則，CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及組成；通過組織學(xué)生課堂討論和實(shí)踐，使學(xué)生熟悉CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義，掌握CRM系統(tǒng)的各項(xiàng)功能。學(xué)生要通過預(yù)習(xí)明確本單元的教學(xué)內(nèi)容，積極參與課堂討論來掌握相關(guān)的內(nèi)容，通過案例分析的有效介入，加強(qiáng)學(xué)習(xí)的效果?！局饕獌?nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的理念基石2.CRM的核心思想與運(yùn)作流程3.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4.CRM的作用與功能5.CRM建立的基礎(chǔ)、目的與原則6