客戶關(guān)系管理資源教學(xué)參考項(xiàng)目一

1、項(xiàng)目一客戶關(guān)系管理認(rèn)知教學(xué)要求了解客戶的定義和分類；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容；了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展；掌握客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、原則課時(shí)安排本項(xiàng)目安排4課時(shí)。教學(xué)大綱任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知一、客戶（一）客戶的定義客戶就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有償接受者。對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。（二）客戶的分類根據(jù)客

2、戶所追求價(jià)值的層次不同，客戶可以分為一般客戶、潛（3）放棄回報(bào)低的客戶。（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理的主要內(nèi)容是幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作。2.銷售管理銷售管理主要負(fù)責(zé)管理商業(yè)機(jī)遇、賬戶賬號(hào)以及銷售渠道等方面。3.服務(wù)管理服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速、