中式快餐顧客滿意因素實證研究.pdf

1、社會經濟的快速發(fā)展，人們生存的競爭日益加大，“時間”成為最重要的資源之一，人們的生活方式也隨之轉變?？觳驼眠m應這種新的變化，成為人們就餐過程中越來越重要的選擇。面對這重要的時代機遇，中式快餐應運而生，并且發(fā)展迅速，同時也出現(xiàn)了諸多問題:一方面無法避免快餐行業(yè)的根本性矛盾，另一方面還要面對西方快餐業(yè)巨頭的競爭壓力。傳統(tǒng)的經營模式、營銷戰(zhàn)略難以解決這些問題，引入新的管理理念，新的管理模式成為克服上述問題的重要途徑。
　　 顧客滿意

2、理論適應新的管理需求，越來越廣泛應用于各個行業(yè)。本文主要圍繞中式快餐行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，闡述了顧客滿意理論對于中式快餐行業(yè)發(fā)展的必要性、作用和意義。分析了影響國內快餐業(yè)顧客滿意的各因素，在各國顧客滿意模型的基礎上，提出了中式快餐顧客滿意假設模型。通過對“鄉(xiāng)村基”的實地走訪和問卷調查，對得到的數(shù)據(jù)進行定量研究，并對原假設模型進行檢驗和修正。最后，根據(jù)研究結論，提出了中式快餐行業(yè)的營銷建議和發(fā)展策略。
　　 本次調查分析的主要

3、結論有:
　　 1、顧客預期與假設模型的其他因素之間幾乎不存在相關性。各變量預期值與感知價值之間也不存在相關性。顧客預期與顧客滿意其他因素之間一般來講是呈負相關的，但這里出現(xiàn)了背離，本次研究出現(xiàn)的這種差異，我想主要有兩個原因:一是，在鄉(xiāng)村基問卷調查中，絕大部分為熟客，鄉(xiāng)村基在重慶的發(fā)展已經比較成熟，消費者已經有一種比較深刻的先入為主的印象，對它的產品和服務已經比較了解了，所以預期對萁消費的影響比較小。二是，快餐屬于人們日常生活中

4、比較簡單的消費，顧客在做出消費決定之前不會花太多時間、精力去考慮是否消費或是對這種消費有一種特別的期望，它的預期是比較淺顯的，對顧客滿意的影響較小。
　　 2、各變量的感知與感知價值之間呈正相關。在消費過程中顧客對產品和服務的價值判斷主要來自于自身物質性或精神性的消費體驗，而不是顧客預期。
　　 3、顧客滿意與實用性感知價值、精神性感知價值的相關系數(shù)分別為0.421和0.584，呈正相關關系。并且精神性感知價值與顧客滿意

5、相關性更強，這說明消費者在短暫的快餐消費中與“物質性”因素相比，更加注重“精神性”因素?！熬裥浴币蛩氐母倪M會帶給顧客更強的愉悅感和更高的滿意度。
　　 4、顧客忠誠與顧客滿意、實用性感知價值、精神性感知價值之間呈正相關。快餐消費過程中的消費體驗和滿意程度都直接影響到顧客的忠誠度。其中，“精神性”因素相比“實用性”因素影響更大，“精神性”因素的提高更讓顧客有更高的忠誠度。
　　 5、在中式快餐六個變量重要性評價中，評分由

6、高到低依次為清潔、服務、質量、環(huán)境、價量和便捷，六個變量與顧客滿意相關性由高到低依次為質量、服務、清潔、環(huán)境、價量和便捷。說明快餐的這幾個基本變量中，人們最看重的是餐廳的清潔和食品的衛(wèi)生，一方面，可能由于目前網絡、電視新聞等頻繁曝出餐飲行業(yè)的衛(wèi)生問題，導致餐廳的清潔衛(wèi)生形象在人們心目中欠佳;另一方面，人們在就餐過程中始終將健康放在第一位。
　　 在顧客滿意方面，“質量”的影響是最大的，盡管顧客最看重的是“清潔衛(wèi)生”，但它卻不能對