基于證據(jù)推理的中式快餐顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、目前，由于食品安全事件頻發(fā)，人們對(duì)食品健康和營(yíng)養(yǎng)要求的進(jìn)一步提高，快餐業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。洋快餐度過(guò)壟斷階段，逐步開(kāi)始走本地化。通過(guò)借鑒西式快餐的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，中式快餐得到了快速發(fā)展，出現(xiàn)了一些知名企業(yè)，在一些區(qū)域市場(chǎng)已能和洋快餐抗衡。顧客滿意度對(duì)快餐業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。提高顧客滿意度首先需要客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的顧客滿意度，明確優(yōu)劣勢(shì)?？紤]到顧客滿意度評(píng)價(jià)的多屬性和不確定性，本文采用證據(jù)推理方法進(jìn)行研究。
　　本文首先回

2、顧了國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度及其評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀，分析了其存在的問(wèn)題，概述了證據(jù)推理方法的基本理論和實(shí)際應(yīng)用。接著，以顧客滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ)，分析了中式快餐的特點(diǎn)和顧客滿意度的影響因素，建立了顧客滿意度的三層評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后，構(gòu)建了基于證據(jù)推理的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型：給出了一種基于頻數(shù)標(biāo)度的方法來(lái)確定底層指標(biāo)和中間層指標(biāo)權(quán)重；通過(guò)顧客對(duì)各項(xiàng)底層指標(biāo)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算出底層置信度，并借助證據(jù)合成算法逐層算出各層的置信度和滿意度。最后，以A省一家典

3、型的中式快餐連鎖企業(yè)為例進(jìn)行了實(shí)證研究，分別設(shè)計(jì)了中式快餐顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的調(diào)查問(wèn)卷和中式快餐顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算出各層指標(biāo)的權(quán)重及底層指標(biāo)的置信度，再運(yùn)用基于證據(jù)推理算法的智能決策系統(tǒng)(IDS)對(duì)所提模型進(jìn)行了實(shí)證分析。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示該企業(yè)的顧客滿意度總體較高，顧客普遍滿意的是企業(yè)形象、菜品質(zhì)量和口味以及就餐的便利性；而菜品份量、人員服務(wù)和就餐等待時(shí)間等方面的滿意度相對(duì)較低，這正符合了