基于效用的顧客滿意分析與實證研究.pdf

1、信息及經(jīng)濟的全球化，加大了市場環(huán)境的不確定性，企業(yè)經(jīng)營風險也隨之增加，促使企業(yè)經(jīng)營模式、營銷模式都發(fā)生變化，作為學(xué)術(shù)性研究的市場營銷學(xué)也面臨其新的挑戰(zhàn)與機遇。隨著國家不斷深化市場經(jīng)濟，“顧客營銷”，特別是其核心思想—“顧客滿意理論”的發(fā)展得到國際學(xué)術(shù)界、企業(yè)界及相關(guān)部門的關(guān)注。以創(chuàng)造顧客滿意作為市場營銷核心這種思維轉(zhuǎn)變的趨勢越來越流行，與傳統(tǒng)的營銷策略相比，顧客滿意的實現(xiàn)能夠促進營銷中的價值交換、價值傳播，價值實現(xiàn)等環(huán)節(jié)。
　　在

2、借鑒和總結(jié)價值理論、顧客滿意理論的研究成果和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出基于效用模型構(gòu)建的顧客滿意實現(xiàn)過程與實證研究。首先，從后置方向--提升顧客滿意度的各影響因素，及前置方向--顧客滿意推動市場營銷產(chǎn)生刺激效應(yīng)對顧客滿意相關(guān)理論進行總結(jié)，提出現(xiàn)有研究的局限性并進行補充性研究；再次，通過效用模型構(gòu)建從短期比較靜態(tài)及長期比較動態(tài)就顧客滿意實現(xiàn)過程進行分析，在此基礎(chǔ)上，緊接著又對顧客滿意具體實現(xiàn)過程進行分析，即企業(yè)顧客分級（Classificatio

3、n）、目標顧客確定（Customers）、顧客感知定檔（Setting）及顧客溝通調(diào)整（Adjustion）四環(huán)節(jié)如何作用于顧客滿意，其中構(gòu)建了“CCSA--顧客滿意均衡--顧客滿意”的理論模型，并提出相應(yīng)假設(shè)；最后，依據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)建立結(jié)構(gòu)方程模型，驗證四環(huán)節(jié)對顧客滿意實現(xiàn)過程的影響，揭示出動態(tài)化顧客滿意均衡在顧客滿意實現(xiàn)過程中所起到的重要作用。
　　通過對顧客滿意實現(xiàn)過程分析表明：短期內(nèi)可以通過不斷的調(diào)整影響顧客滿意效用模型因子使