平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站回報(bào)計(jì)劃對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃廣泛運(yùn)用于通信、航空及傳統(tǒng)零售等行業(yè),關(guān)于客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的研究引起國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注,并成為國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使傳統(tǒng)零售業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)延續(xù)到虛擬網(wǎng)絡(luò)上,出現(xiàn)了很多平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站,各大網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商為了與客戶(hù)建立并保持更親密的關(guān)系,紛紛制定了各自的客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃。然而,一方面由于在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,信息透明度高,消費(fèi)者掌握了光顧網(wǎng)站的主動(dòng)權(quán),使得網(wǎng)站客戶(hù)忠誠(chéng)較實(shí)體世界更加脆弱,另一方面由于時(shí)間、成本和執(zhí)行等方面的原因,

2、回報(bào)計(jì)劃可能被倉(cāng)促建立,可能被倉(cāng)促實(shí)施,當(dāng)客戶(hù)無(wú)論去哪個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站消費(fèi)時(shí)都會(huì)得到折扣和不同名目的“VIP”身份時(shí),關(guān)于“回報(bào)計(jì)劃能否為網(wǎng)站帶來(lái)忠誠(chéng)客戶(hù)”的問(wèn)題有待商榷。因此,研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站的回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響,對(duì)于解釋平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的有效性,完善零售業(yè)客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃研究體系,具有重大的理論與現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文的研究方法以問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證分析為主。首先,查閱了大量國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)影響方面的

3、研究文獻(xiàn),結(jié)合對(duì)我國(guó)平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃的具體設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比和定性分析,提出相關(guān)假設(shè)并構(gòu)建了平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)的作用機(jī)理模型,在設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)展開(kāi)了問(wèn)卷調(diào)查;其次,使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSSl3.0、結(jié)構(gòu)方程模型軟件Lisrel8.70分析和檢驗(yàn)了262份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù),運(yùn)行出平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響機(jī)理模型,并對(duì)此進(jìn)行了驗(yàn)證,即平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站客戶(hù)回報(bào)計(jì)劃主要以客戶(hù)感知價(jià)值形式通過(guò)轉(zhuǎn)