購物網(wǎng)站人機(jī)交互中客戶關(guān)系價值的研究.pdf

1、客戶關(guān)系價值是客戶關(guān)系管理最重要的研究主題之一。但是，現(xiàn)有的關(guān)系價值研究主要從兩個獨(dú)立的角度展開，也即，從企業(yè)的角度研究顧客給企業(yè)帶來的價值和從顧客的角度研究企業(yè)給顧客帶來的價值。從單一角度分析關(guān)系價值，使得研究所得的模型基本處于開環(huán)式的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)的聯(lián)合。同時，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)與客戶之間交互渠道發(fā)生了極大的變化。所以，如何理解基于電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系雙向價值的研究對于改善、穩(wěn)定和提高客戶關(guān)系具有重要的指導(dǎo)意義。

2、 主要研究內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)： 首先，通過認(rèn)知角度分析企業(yè)和顧客的認(rèn)知過程，簡述關(guān)系價值(企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價值和顧客給企業(yè)帶來的價值)的雙向交互關(guān)系。同時，建立價值交互過程的博弈模型，證明關(guān)系雙向價值的交互可以促進(jìn)客戶關(guān)系朝著價值增值的方向發(fā)展。因此，提出結(jié)合關(guān)系雙向價值的重要性，并將其作為購物網(wǎng)站人機(jī)交互的關(guān)系價值研究的理論基礎(chǔ)。 其次，采用“調(diào)查問卷—模擬購物—實(shí)驗問卷”的新型方式和自主開研發(fā)的實(shí)驗平臺開展探索性購物網(wǎng)站人

3、機(jī)交互實(shí)驗，形成一整套全面的購物網(wǎng)站人機(jī)交互實(shí)驗和研究方法框架。使用符號學(xué)和扎根理論相結(jié)合的方法，深入分析實(shí)驗對象的購買行為數(shù)據(jù)和兩種問卷數(shù)據(jù)，研究購物網(wǎng)站人機(jī)交互過程中關(guān)系價值的雙向作用和影響因素，從而建立購物網(wǎng)站人機(jī)交互的關(guān)系價值模型，論證了六個因素所構(gòu)成的關(guān)系雙向價值是相互作用和影響，并且在購買交互過程中實(shí)現(xiàn)價值增值。 最后，通過建立基于購物網(wǎng)站人機(jī)交互的顧客情感結(jié)構(gòu)模型，采用實(shí)證研究的方法得到了顧客在購物網(wǎng)站人機(jī)交互中感