客戶體驗(yàn)視角下績效管理體系的探索——以ZD公司為例.pdf

1、當(dāng)今世界，科技進(jìn)步日新月異，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，促進(jìn)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速崛起?？蛻趔w驗(yàn)日益成為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心和關(guān)鍵，被眾多企業(yè)提到了戰(zhàn)略管理的高度。本文重新構(gòu)建了“以客戶體驗(yàn)為中心”的績效戰(zhàn)略，改善了原有的績效管理體系，讓員工體驗(yàn)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶給企業(yè)和個(gè)人的變化，從而推動(dòng)了新的績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　在客戶需求快速變化的今天，企業(yè)應(yīng)特別關(guān)注內(nèi)部客戶即員工的感受和需求，針對員工

2、的不同特性和行為選取不同的交互方式，創(chuàng)造出讓員工認(rèn)可的績效管理方式，提高員工的歸屬感和存在感，更好的為外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而使外部客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客戶體驗(yàn)為中心”的新的戰(zhàn)略目標(biāo)，促使企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。
　　本文以中小型貿(mào)易企業(yè)ZD公司作為研究對象，筆者首先對客戶體驗(yàn)、績效管理的理論知識(shí)進(jìn)行了分析和總結(jié)，為解決ZD公司績效管理面臨的新問題提供了理論依據(jù)；其次，通過問卷調(diào)查、深入訪談等方法對公司績效管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)

3、研，從現(xiàn)有績效管理體系存在的問題出發(fā)，對公司績效管理體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)：一方面運(yùn)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建績效指標(biāo)新體系，在設(shè)置過程中公司管理層參考了客戶和員工的想法和意見；一方面各級(jí)管理者采用新的績效管理方式加強(qiáng)對員工的情緒管理、輔導(dǎo)式跟進(jìn)、績效激勵(lì)等，優(yōu)化了績效管理流程。ZD公司改進(jìn)后的績效管理體系不僅提高了員工的滿意度和忠誠度，改善了員工工作積極性，提升了客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了工作效率和工作效果的雙重提升，而且“以客戶體驗(yàn)為中心”的績效管理體系還為