快遞公司的客戶體驗(yàn)管理研究——以TN快遞公司為例.pdf

1、伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶已經(jīng)不再滿足于單純的商品使用價(jià)值和功能利益，體驗(yàn)已成為社會(huì)消費(fèi)者所追求的主要價(jià)值趨向之一，體驗(yàn)已從原來(lái)作為某種服務(wù)產(chǎn)品的附屬逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售對(duì)象本身。企業(yè)如果能夠創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)并讓消費(fèi)者樂(lè)意為之付費(fèi)，它就能夠創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和價(jià)值。
　　 作為近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)，客戶體驗(yàn)管理的理念已日益受到企業(yè)，特別是服務(wù)型企業(yè)的重視。如何通過(guò)客戶體驗(yàn)管理，幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中

2、心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，在客戶購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)接觸點(diǎn)上，都能為客戶傳遞獨(dú)特的、有價(jià)值的美好體驗(yàn)，從而吸引客戶的不斷購(gòu)買(mǎi)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到生存和發(fā)展的空間，成為業(yè)界和理論界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。
　　 本文吸納了關(guān)于客戶體驗(yàn)管理的概念和管理模型的國(guó)內(nèi)外研究成果，結(jié)合快遞行業(yè)作為一種服務(wù)型企業(yè)的行業(yè)特征，論證了客戶體驗(yàn)管理作為快遞行業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)策略的必然性。通過(guò)理論聯(lián)系TN快遞公司的實(shí)例研究，提出了包括

3、建立客戶體驗(yàn)策略、了解客戶體驗(yàn)需求、建立客戶體驗(yàn)的企業(yè)文化、制定服務(wù)接觸點(diǎn)藍(lán)圖、持續(xù)流程完善和創(chuàng)新以及建立持續(xù)的反饋機(jī)制六個(gè)步驟的快遞公司客戶體驗(yàn)管理模型。同時(shí)，本文還論述了實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的具體方法和步驟，對(duì)其它快遞公司如何通過(guò)客戶體驗(yàn)管理提高競(jìng)爭(zhēng)力有著積極的借鑒作用。最后，本文通過(guò)數(shù)據(jù)分析提出了客戶體驗(yàn)管理和公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、客戶滿意度和客戶保留率之間的正相關(guān)關(guān)系。通過(guò)樣本調(diào)查獲取客戶對(duì)于體驗(yàn)管理的感受和評(píng)價(jià)，從另一方面證明了有效的客戶