基于消費者需求分析的精品家庭旅館服務(wù)提升研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及公眾對美好生活的不斷追求，部分中高端旅客迫切希望能夠找到環(huán)境優(yōu)雅而精致、居住氛圍溫馨而恬靜的家庭旅館，在放松心情的同時去體驗當?shù)氐奈幕c生活。由此國內(nèi)外一批高質(zhì)量、高層次的精品家庭旅館應(yīng)運而生，成為后工業(yè)化時代非標準化旅館中的明星產(chǎn)品。精品家庭旅館雖然規(guī)模有限，但憑借高品位的服務(wù)及溫馨的家庭氛圍，吸引了大批旅客紛至沓來，保持著較高的利潤水平，呈現(xiàn)出健康、快速的發(fā)展態(tài)勢。
　　目前國內(nèi)的精品家庭旅館產(chǎn)業(yè)才

2、剛剛起步，前景極為廣闊，但現(xiàn)有市場上很多精品家庭旅館還差強人意，需要在經(jīng)營理念、服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品設(shè)計等方面給予提升。
　　本文從消費者需求分析入手，總結(jié)出消費者需求的關(guān)鍵要素，在此基礎(chǔ)上對精品家庭旅館的服務(wù)提升給出相關(guān)建議。
　　第一部分為引言和研究綜述，介紹了選題的背景意義、國內(nèi)外精品家庭旅館的發(fā)展現(xiàn)狀和相關(guān)研究成果，明確了研究框架和研究方法。經(jīng)過歸納總結(jié)，本文作者得出精品家庭旅館的定義是“以家庭自主經(jīng)營為主，強調(diào)家庭氛圍、

3、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)計裝修及地域特點，為中高端旅客提供高品位住宿及附加服務(wù)的旅館。”
　　第二部分為消費者需求分析，采用調(diào)查問卷的方式了解消費者對精品家庭旅館的相關(guān)需求。調(diào)查之前，本文作者選取了部分有代表性的消費者進行深度訪談，在此基礎(chǔ)上確定了問卷題目，保證問卷的科學(xué)性和全面性。本次研究選取浙江省內(nèi)193名消費者進行問卷調(diào)查，了解消費者對精品家庭旅館在服務(wù)、價格、設(shè)計、環(huán)境、安全等諸多方面的需求。對調(diào)查結(jié)果，分別進行了樣本特征分析、旅游習(xí)

4、慣分析、關(guān)鍵因素交叉分析、選擇動機頻率分析及服務(wù)質(zhì)量要求頻率分析，通過上述分析，總結(jié)出消費者針對精品家庭旅館的11項重點需求。
　　第三部分為精品家庭旅館服務(wù)提升研究，以滿足消費者的11項重點需求為核心，提出服務(wù)提升的相關(guān)建議。從服務(wù)理念上，提出了有限服務(wù)理念、有選擇服務(wù)理念、“小而精”的服務(wù)理念。從滿足精神需求的上，提出營造家庭氛圍是精品家庭旅館的核心差異化優(yōu)勢。從軟件服務(wù)上，提出在早餐服務(wù)、客房服務(wù)、出行幫助、員工參與等方面的

5、建議。從硬件基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)上，提出在建筑風(fēng)格選擇、庭院設(shè)計、客房設(shè)計、家具飾品選擇、安全系統(tǒng)設(shè)計等方面的建議。
　　最后，總結(jié)出精品家庭旅館的核心優(yōu)勢是給旅客安靜、溫馨、舒適的居家感受。精品家庭旅館在服務(wù)提升上要做好四方面的工作，即傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合、環(huán)保與生態(tài)并行、個性與共性兼顧、熱情與尊重并重。同時從家庭氛圍營造、軟件服務(wù)、硬件設(shè)計、市場營銷等多視角出發(fā)，構(gòu)建了精品家庭旅館服務(wù)提升模型，通過三個層面服務(wù)提升滿足消費者的需求，即底層的