C公司高端客戶服務(wù)評估模型研究.pdf

1、本文試圖通過分析通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析高端客戶服務(wù)工作對于C公司的重要性，并試圖建立一套科學(xué)的服務(wù)評估方法，為企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的管理工具。
　　 在通信行業(yè)中，高端客戶作為客戶中的高價值群體，將會影響公司的整體業(yè)務(wù)質(zhì)量，高端客戶的服務(wù)承載了更多公司發(fā)展的戰(zhàn)略性功能。然而現(xiàn)實(shí)中的高端服務(wù)管理存在很多問題：缺少量化的分析方法，服務(wù)質(zhì)量的評估缺少依據(jù)，服務(wù)管理大多是定性的評估，人為因素影響較大。雖然公司對于服務(wù)工作的意義有較為統(tǒng)一的

2、認(rèn)識，但是對于服務(wù)工作的評估很少有數(shù)量化的依據(jù)，基于此引出對于服務(wù)評估模型的現(xiàn)實(shí)需求。
　　 本文以科特勒的讓渡價值理論為基礎(chǔ)，通過分析服務(wù)質(zhì)量和顧客價值之間的關(guān)系，說明服務(wù)工作的重要意義。作為公司的高價值貢獻(xiàn)客戶即高端客戶而言，他們對于服務(wù)有更高的質(zhì)量要求，因此要求公司有較高的服務(wù)管理水平。本文希望建立一個高端服務(wù)評估模型，用于對于高端服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評價，為服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)和優(yōu)勝劣汰提供依據(jù)。通過對于高端各項(xiàng)服務(wù)建立投入產(chǎn)出指標(biāo)，

3、評價各項(xiàng)服務(wù)的效率水平，其中投入指標(biāo)以財務(wù)指標(biāo)為主，通過一套轉(zhuǎn)換方式，形成投入的分?jǐn)?shù)；產(chǎn)出指標(biāo)則在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計多種不同類型的產(chǎn)出指標(biāo)，如財務(wù)類產(chǎn)出指標(biāo)、滿意度類產(chǎn)出指標(biāo)等，將服務(wù)的產(chǎn)出通過分?jǐn)?shù)的形式表達(dá)，最后通過服務(wù)產(chǎn)出與投入的比值，來評價各項(xiàng)服務(wù)的價值。
　　 筆者希望通過這套衡量方法，比較各種類型的服務(wù)項(xiàng)目，從而評價該服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)劣。通過多項(xiàng)服務(wù)橫向結(jié)果對比，同一服務(wù)項(xiàng)目多年的縱向結(jié)果對比，以選擇不同的