C公司IT服務管理研究.pdf

1、信息技術（IT）的迅猛發(fā)展，給國內(nèi)企業(yè)帶來了前所未有的機遇。他們構(gòu)建了大量的軟硬件設備、開發(fā)了各種應用系統(tǒng)來滿足日益發(fā)展的業(yè)務需要。隨之而來的是，如何確保這些IT系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運行；如何協(xié)調(diào)這些IT資源，使之發(fā)揮最大的作用，成為了企業(yè)關注的焦點和難點。C公司是一家以航運、物流為主業(yè)的中央企業(yè)，擁有十幾家直屬企業(yè)。C公司的IT建設起步比較早，從上世紀80年代開始，就使用微型計算機進行信息處理。經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)搭建起覆蓋所有直屬企業(yè)的

2、專用通信網(wǎng)絡。開發(fā)和引進了財務、人力資源、航運調(diào)度、監(jiān)督審計、辦公自動化等核心 IT系統(tǒng)，信息技術已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營不可或缺的一部分。提高公司 IT服務管理水平，保障航運、物流業(yè)務的正常運行，已經(jīng)成為IT管理部門迫在眉睫的任務。為此，C公司于2005年通過了ISO9000質(zhì)量認證，2011年通過了ISO27001安全認證，同時制定了一系列的規(guī)章制度用作日常的IT服務管理，這些措施的實施，取得了一定的效果，但是還存在許多現(xiàn)實問題。本文

3、以C公司IT服務管理的現(xiàn)狀為研究對象，對C公司IT服務管理存在的諸如：事件處理響應時間長、配置管理不到位、變更管理審批不嚴格、客戶滿意度低等問題進行了深入分析，提出了C公司IT服務管理的改進方案。
　　本研究分為六個部分：第一部分是緒論。簡述了論文的研究背景和意義、研究方法和目的以及結(jié)構(gòu)框架，在論文中起鋪墊作用。第二部分是 IT服務相關理論綜述，是論文中用到的IT服務管理知識體系的概括。第三部分是C公司IT服務管理現(xiàn)狀。對C公司的

4、IT建設、IT服務管理現(xiàn)狀進行了描述，并通過與IT服務管理的最佳實踐----ITIL（Information Technology Infrastructure Library）橫向?qū)Ρ鹊姆绞?，對C公司IT服務管理進行了客觀評價。第四部分是C公司IT服務管理存在的問題。通過與客戶、IT服務人員的面談，以及統(tǒng)計調(diào)查問卷入手，歸納出C公司IT服務管理存在的問題。第五部分是C公司IT服務管理的改進方案。從C公司IT服務管理最需要解決的問題入手