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文檔簡介
1、近年來，隨著我國銀行業(yè)對外資銀行和股份制銀行的開放，國內(nèi)傳統(tǒng)的銀行業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)。隨著國內(nèi)銀行業(yè)的競爭的加劇，國有商業(yè)銀行的優(yōu)勢越來越少。銀行業(yè)從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，國內(nèi)銀行間的競爭日趨激烈。在買方市場和激烈的競爭中，吸引新的顧客和保持顧客的忠誠是銀行在競爭中保持優(yōu)勢的根本。只有讓顧客感知到銀行在為他們創(chuàng)造價值，他們才會感到滿意，信任銀行，最后對銀行忠誠。
首先本文回顧了其他學(xué)者對顧客受讓價值、顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)研究成
2、果。其次，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)銀行業(yè)的特征，我們提出了銀行服務(wù)業(yè)的顧客受讓價值對顧客滿意和忠誠影響的研究模型與假設(shè)。并且結(jié)合銀行業(yè)的特性建立問卷量表，并運用實證分析。最后得出本文的研究結(jié)論，主要有：
?。?）增加顧客受讓價值可以增加顧客滿意度。
?。?）顧客受讓價值中的服務(wù)價值、人員價值和形象價值對顧客忠誠有積極地影響；產(chǎn)品價值、貨幣成本和非貨幣成本不能直接對我國銀行業(yè)的顧客忠誠產(chǎn)生明顯的影響，但可以通過顧客滿意
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