溝通禮儀

1、溝通禮儀只要開口就能打動(dòng)客戶,,,,,,鄭衡 2014.08.13,Training department,課程安排,,,,,PART 01 -- 溝通原則,PART 02 -- 有效的傾聽技巧,PART 03 -- 用耳朵打動(dòng)客戶,PART 04 -- 服務(wù)的語言藝術(shù),PART 05 -- 服務(wù)語言的分類,Training department,PART 06 -- 服務(wù)語言的禁忌,,溝通原則,,,,,Training de

2、partment,,客戶是企業(yè)賴以生存的重要基石，當(dāng)然也和服務(wù)人員自己的職場生涯休戚相關(guān)。想要贏得的客戶，就要讓客戶有賓至如歸的感受，那么“接受客戶”是一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉。而且在服務(wù)當(dāng)中不要希望評(píng)判誰對(duì)誰錯(cuò)，只需要確認(rèn)什么是自己應(yīng)當(dāng)做的，另外，服務(wù)的前提是使當(dāng)前的客戶更滿意，氣氛更愉快。,接受對(duì)方,,尊重他人就是尊重自己，服務(wù)人員總是認(rèn)為自己的工作不被人重視和認(rèn)可，其實(shí)正是自己狹隘的想法禁錮了自己的才華。服務(wù)是需要較高的綜合素質(zhì)才能出色

3、完成的，每一個(gè)行業(yè)中都會(huì)有出類拔萃的人，是否被人尊重，首先取決于自己。,,重視對(duì)方,案例,,,,,Training department,一天上午，某珠寶店剛剛開門，店員小青正在擦拭柜臺(tái)，顧客方先生和另一位女士一起走了進(jìn)來。走進(jìn)店來，小青連忙點(diǎn)頭致意問候，方先生也點(diǎn)頭回應(yīng)，并走了過來問：“你好，你還記得我嗎？上次是你幫我推薦的這個(gè)戒指，我說我要買鉑金鑲嵌的戒指，可是你看看你推薦的這個(gè)，分明就是K金的，我本來答應(yīng)女朋友生日送她一個(gè)鉑金鉆戒

4、的，結(jié)果我這一送，女朋友說我騙她，要和我分手?！?小青一聽，也回憶起了事情的經(jīng)過，但她十分準(zhǔn)確的記得，這位先生當(dāng)時(shí)是要一款鉆戒、價(jià)位要求在2000元左右，她便向客戶推薦了這款戒指，當(dāng)時(shí)客戶向她確認(rèn)過戒指的材質(zhì)是不是鉑金，她告訴客戶是K金。 于是她連忙解釋：“先生，當(dāng)時(shí)您提出要買2000元左右鉑金鑲嵌的鉆戒，我告訴您我們這里沒有這個(gè)價(jià)位的鉑金鉆戒，我才向您推薦的這款18K金鑲鉆石的?！?聽到這里方先生的臉一下子

5、漲得通紅，原本他帶女朋友一起過來是希望店員能夠解釋：“因?yàn)?8K金硬度好，鑲鉆石比較牢固，考慮到鉆石的安全性及牢固性，所以很多鉆石貨品均采用18K的，我公司大多數(shù)鉆石貨品也采用18K金鑲嵌的，既美觀又牢靠結(jié)實(shí)?！?當(dāng)時(shí)他在購買時(shí)，這位能說會(huì)道的小姑娘確實(shí)這么跟他說的。沒承想帶著女朋友來了，該說的她不說，不該說的她卻說了。,,,,,1,2,3,4,,“禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對(duì)他具有效用，去為他獲得一

6、切和他接近的人的尊重與好感?！?--洛克,態(tài)度真誠,有針對(duì)性,細(xì)致具體,選擇時(shí)機(jī),虛偽的表情和乏味的語言都是贊美的大忌,例如：客戶的事業(yè)、客戶的長相、客戶的舉止、客戶的語言、客戶的家庭等,善于發(fā)現(xiàn)客戶身上最微小、最不起眼的優(yōu)點(diǎn),美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí),贊美的技巧,,,,,Training department,,小練習(xí),,,,,Training department,挑選小組成員一名，寫下贊美TA的話。,TO： ***,……,接

7、受對(duì)方,“三A原則”是客戶溝通過程中需要掌握的重要基石。因?yàn)樵跍贤ㄖ?，態(tài)度遠(yuǎn)比技巧更為重要，態(tài)度是無法隱藏的，它會(huì)始終在交流語言中流露出來。 “三A原則”是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。就是以三個(gè)以“A”開頭的英語單詞，其中文意思就是“接受對(duì)方（accept）”、“重視對(duì)方（attention）”、“贊美對(duì)方（admire）”。,重視對(duì)方,贊美對(duì)方,Accept,Attention,Admire,,,,,,ONE,Traini

8、ng department,1、露出真誠的微笑2、準(zhǔn)備聆聽的姿態(tài)3、身體適當(dāng)?shù)厍皟A4、隨身附和的音調(diào)5、熱情友好的目光6、配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭,有效的傾聽技巧,,,,,,“物格而后知至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平?！?

9、 --《禮記·大學(xué)》,Training department,王先生請(qǐng)朋友到某高檔酒樓用餐，點(diǎn)了一桌子菜，他還特意點(diǎn)了一道朋友最喜歡吃的西湖醋魚。但是在用餐過程中，他發(fā)現(xiàn)朋友卻很少吃，盡管他一再給客人布菜，客人似乎還是不太有胃口，他便嘗了嘗這道菜。他發(fā)現(xiàn)問題

10、了，朋友雖然喜歡吃西湖醋魚，享受的是獨(dú)特風(fēng)味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋魚有點(diǎn)偏甜，可這是家地道的上海菜館，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜。 他便對(duì)服務(wù)員說：“這魚太甜了，與我們平時(shí)吃的不太一樣，你看，我專門給朋友點(diǎn)的這道菜，他卻沒怎么吃。”,服務(wù)員一邊聽一邊點(diǎn)頭說：“是，是，我們是上海本幫菜，有的時(shí)候是有顧客抱怨有些甜?！?王先生一聽也跟著說：“是呀，餐館開到北方，多少還是要兼顧一下北

11、方人的飲食習(xí)慣，有些菜太甜，我們北方人是接受不了的?！?服務(wù)員說：“是的，是的，我們會(huì)跟經(jīng)理建議的，真抱歉，蔡有些不合您的口味，也怪我，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該詢問一下您，真是抱歉?！?王先生一聽連忙說：“沒事，沒事，你們能聽取客戶意見這很好，除了魚有點(diǎn)甜，別說，你們的上海菜還真是很地道?！?案例,,,,,Training department,,,,,,TWO,Training department,◆ 對(duì)事情要

12、精于鉆研，探究內(nèi)里，才有可能把握到真正的脈絡(luò)，溝通也是這樣，如果認(rèn)為能說會(huì)道就是溝通的制勝法寶，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了。◆ 不是所有的傾聽都有融洽彼此關(guān)系的作用，因?yàn)閮A聽也有積極和消極之分。積極的傾聽是指傾聽者全神貫注，在傾聽的過程中有呼應(yīng)、有回復(fù)，并調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情感，大腦跟隨運(yùn)轉(zhuǎn)。而消極的傾聽是麻木懈怠的，大腦根本不會(huì)配合運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至充耳不聞?！?如何讓對(duì)方感覺到友好的傾聽氛圍，服務(wù)人員只要在交流時(shí)將身體略微前傾，友好的交流氛圍

13、也就營造出來，客戶受到這種積極的行為暗示，表達(dá)也會(huì)更加流暢。而把身體向后靠，傲慢和拒絕的感覺就會(huì)油然而生。,小結(jié),用耳朵打動(dòng)客戶,,,,,,,,,,,,,,Training department,傾聽就是服務(wù)人員與客戶溝通的基礎(chǔ)，但是很多人卻并沒有掌握這種技巧，“聽”貌似一個(gè)十分簡單的行為，其實(shí)卻大有文章。依據(jù)傾聽過程中的參與程度和傾聽效果，傾聽可以分為以下四個(gè)層次。,用腳傾聽,用臉傾聽,用嘴傾聽,用心傾聽,案例,,,,,Train

14、ing department,某乘客在地鐵售票機(jī)購買車票，已往售票機(jī)付了票費(fèi)，但售票機(jī)卻沒有車票售出。他向車站職員陳述，地鐵職員說：“不會(huì)吧，怎么可能付錢沒出車票呢？” 乘客聽后勃然大怒：“難道我會(huì)騙你嗎，你的意思是我根本就沒錢買票嗎？” 地鐵職員慌張地解釋：“我沒有那個(gè)意思，我是說機(jī)器怎么會(huì)出問題。”,乘客更憤怒了：“機(jī)器為什么就不能有問題，難道有問題的是我嗎？你這簡直是在侮辱我，你現(xiàn)在就去打開機(jī)器，看看里

15、面有沒有錢！”,Training department,,,,,,THREE,Training department,◆ 用心傾聽，是指傾聽者具有情感地積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征?！?傾聽者不單要關(guān)注說話者的語言，還要設(shè)身處地?fù)Q位思考，去理解說 話者的真實(shí)想法，并且能夠積極配合說話者的表達(dá)，通過語言和表情來激發(fā)說話者的表達(dá)興趣。,小結(jié),服務(wù)的語言藝術(shù),,,,,,Training

16、 department,服務(wù)語言不同于演講語言、授課語言以及一般的人際交往語言，由于彼此所處的角度的不同，它又有別于聊天、會(huì)談的語言，它更強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶的尊重。,講究禮貌,恰到好處,音量適中,語言規(guī)范,及時(shí)周到,,,,,,FOUR,Training department,◆ 服務(wù)人員在服務(wù)過程中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進(jìn)行的。無論是有聲語言，還是無聲語言，同是信息載體，并是一種重要的服務(wù)方式?！?愉悅、順暢的客戶關(guān)系是提

17、升服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)，這種良好的關(guān)系一定是建立在溝通的基礎(chǔ)上，無聲語言可以傳遞服務(wù)的檔次與品質(zhì)，有聲語言可以體現(xiàn)服務(wù)的理念和規(guī)格?！?在服務(wù)過程中，語言是最富有效率的一種服務(wù)工具，具有傳播迅速、接受便捷、反饋迅速的優(yōu)質(zhì)高效功能。,小結(jié),服務(wù)的語言分類,,,,,,Training department,服務(wù)語言作為一種有效的服務(wù)工具，適用范圍非常廣泛，大致可以分為以下幾類。,,,,,,FIVE,Training department,◆ 征

18、詢語是服務(wù)程序之一，征詢是為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，尊重客戶的想法，不能省略，也不能依據(jù)常規(guī)思維來做主為客戶直接服務(wù)?！?末輪效應(yīng)理論的核心思想，是要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終，始終如一?！?好的服務(wù)感受并不特指某一時(shí)段，某一時(shí)刻，而是要自始至終有穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。,小結(jié),服務(wù)語言的禁忌,,,,,,,,,,,Training department,□ 不說不尊重對(duì)方的話,□ 不說不友好的話,□ 不說不耐煩的話,□ 不

19、說不客氣的話,卡耐基說：“要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛的感覺了?！?從事服務(wù)工作，保持耐心是起碼的禮貌。,服務(wù)人員在說話之前一定要斟酌，友好的語言往往代表的是一種工作精神和服務(wù)態(tài)度。,每個(gè)人都喜歡被他人尊重，尊重他人是一種有教養(yǎng)的表現(xiàn)。,禁,有一個(gè)青年因?yàn)榧揖称D難而輟學(xué)，無奈之下去一家酒店當(dāng)了服務(wù)生。一天，他給一個(gè)富商清洗車輛，這是一輛豪華的勞斯萊斯轎車，清洗后

20、他忍不住打開車門摸了摸方向盤，結(jié)果遭到酒店領(lǐng)班的一頓訓(xùn)斥：“干什么？你這種人下輩子也休想坐上勞斯萊斯！”這句話充滿蔑視和瞧不起人的味道，深深地刺傷了服務(wù)生的心，他在心里暗暗發(fā)誓：這輩子我一定要擁有一輛勞斯萊斯！ 此后，開始他艱難的奮斗歷程，并最終成了香港影視界舉足輕重的明星。成功之后，他一口氣買下五輛轎車，其中一輛就是勞斯萊斯。因?yàn)橐痪渥阋源掏葱撵榈恼Z言，他拼搏而最終成就了一番事業(yè)，他不是別人，就是大名鼎鼎的影視巨星周