飯店資料

1、現(xiàn)代酒店管理前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結構扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢一、現(xiàn)代酒店管理前廳部的作用前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內(nèi)容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒

2、店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印象及服務滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中

3、各部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題現(xiàn)代酒店管理1.前臺的組織結構流程冗繁現(xiàn)代酒店管理前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結構扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前

4、臺工作中普遍存在的問題?，F(xiàn)代酒店管理2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高前廳部的主要任務之一是銷售客房，與前臺緊密相關的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1)在預定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對于已經(jīng)預定了客房的客人來說，接待員要

5、表現(xiàn)出強烈的服務意識，但也要注重對酒店其他服務設施的推銷，而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷?，F(xiàn)代酒店管理3.前臺人員流動量大，人才流失嚴重據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的8

6、0%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的一狀況，從以下幾方面著手：(1)要提高員工薪水及福利。酒店應重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。(2)要實施“以人為本”的現(xiàn)代酒店管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結底就是服務，而服務產(chǎn)品質量高低取決于前臺每一位員工的服務技能和服務熱情的高低，酒店應當

7、尊重每一位員工，維護前臺員工的權益，增強他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。(3)制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進行學習。通過學習，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率?，F(xiàn)代酒店管理4.加強部門之間的溝通與合作首先，與前廳部密切

8、相關的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務中心應當加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務部也要及時溝通，保證帳務清晰。前廳

9、部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務項目、服務特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓等?，F(xiàn)代酒店管理5.培養(yǎng)接待員的服務感知首先，培養(yǎng)服務感知必須端正接待員的服務態(tài)度。要營造良好的前臺團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務，而不要把服務看成是“任務”其次，實踐出真知，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)接待員的服務感知是必要的。不正確的服務感知會被慢慢淘汰，正確的服務感知會保留下來。這樣