前臺服務接待禮儀培訓

1、,,,前臺禮儀培訓,2014年12月,,,,目錄,,接待預約客人禮儀,2,,奉茶（咖啡）禮儀,4,,應對臨時訪客禮儀,3,,日常工作要點,1,,電話工作要點,5,,儀表商務禮儀要點,6,3,日常工作要點----工作三要素,待客應對最多的地方是前臺，前臺的接待技巧要純熟而且要誠意對待客戶，前臺的一舉一動都影響客人對公司的印象。,,接待態(tài)度,服裝、儀容儀表、禮貌,說話技巧,前臺工作三要素,以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來向來訪者說

2、：“你好！”早上十點前可以說“早上好！”,主動招呼,詢問對方是否已經(jīng)事先預約；禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！,來訪登記,當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關人員聯(lián)絡。,迅速聯(lián)絡,日常工作要點----工作三步法,,聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已

3、經(jīng)聯(lián)絡了XXX，他一會就到，請先坐一下?！比缧璧却驎嫒藛T沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面。,會面人員在時,,首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了?！碑斣L客詢問會面人員去向時，委婉地告知訪客實情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉交等。,會面人員不在時,,有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”

4、如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。,不速之客的接待,日常工作要點----接待三種情況,,,送客⑴ 視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵ 送往電梯口時，注意幫客戶按下梯。⑶ 送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。,,Step1,,,,,,引導客戶至會客室入座請參考（Step4-A會客室入座的禮儀）,奉茶或咖啡 請參考（倒茶的禮儀

5、）。,看到客戶時 立刻起立，向客戶微笑打招呼。,接待預約客人的禮儀,Step2,Step3,Step4,,,,,,,,,,Step1,Step2,Step3,Step4,看到訪客時立刻起立，向客人微笑打招呼。,請教大名及來意 禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。,迅速聯(lián)系受訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。,依指示行事詢問受訪對象指示。(A) 帶往會客室(B) 帶往辦公室(C) 沒時間接見,

6、 請留下訊息再聯(lián)絡,應對臨時訪客的禮儀,,,,,,,,,,Step4-B,Step4-C,帶往辦公室⑴ 引導訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。」。⑵ 將訪客引導給受訪對象后，后退一步，再轉身告退。,告訴訪客， 受訪人抽不出時間.⑴ 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵ 請訪客留下名片、資料，代為轉達。⑶ 雙手接下資料后，禮貌地送客。,應對臨時訪客的禮儀-

7、---按受訪對象指示辦理,受訪對象指示,,,,,,,,,,,,,,,,Step1準備好器具,Step2使用托盤,Step3放下托盤后端送,Step5注意奉茶動作,Step4客人優(yōu)先,準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥等器具。各項器具一定要注意清洗干凈。,不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。,若會客室有門，須先敲門再進入。 須面帶笑容，點頭示意。放下托盤后端送,客人

8、優(yōu)先。 若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。,雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側面奉上。 若使用糖罐或奶精罐應放在大家方便取用之處。,奉茶（咖啡）的禮儀,,Step6拿起托盤退出,雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打擾了」，然后退出。,電話應對技巧,10,電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看

9、出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。,,,電話接聽技巧,打電話技巧,來電找的人正在接電話,注意事項,結論,接聽電話技巧,不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。,鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記錄。,報出名稱并問候。 如：「OO公司，您好。」、「企劃部，您早?！?、「張大為，您好?！?聲音要熱誠 有精神。,確認對方名字，并

10、問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡，最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。,接聽電話技巧,詢問來電事項，并拿筆準備記錄。 把握5W2H的原則。,再扼要確認來電事項。,謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。,確認對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。,打電話技巧,若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。,自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。,您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。,清晰、正確地說明。 把

11、握5W2H的原則。,打電話技巧,再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。,就拜托您了。 謝謝。,確認對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。,來電找的人正在接電話,請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是要留言。,拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。,將聽筒朝桌面放下,告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達歉意。,不要讓對方等太久，可向對方抱歉，再次詢問是否再等或留言。

12、,電話注意事項（一）,16,⑴ 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出物品，再接聽電話。⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶ 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷ 經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。⑸ 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離

13、話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。,當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務必要留意。,電話注意事項（二）,17,⑹ 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：X X X不在。X X X不在，請您明天再打來試試。X X X不在，大概下午會回來。⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。⑻ 電話來時若正在和來客交談時，應告

14、訴對方有客人在，待會給他回電。⑼ 工作時朋友打電話來，應扼要迅速地結束談話。⑽ 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項目是由別的部門控制，應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。,結論,18,電話應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份

15、子，每個人都人義務做好電話應對的工作。,,儀表商務禮儀,19,四個基本要求男士西服三大問題女士裙裝四大禁忌儀表各項注意,,儀表商務禮儀四個基本要求,1. 整潔：干凈、整齊，永遠是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。4. 規(guī)范：即個人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y：以上四個基本要求之中，據(jù)我個

16、人理解，恐怕整潔最重要。一個人的業(yè)務能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個人干凈整潔，肯定會給別人良好的印象。,男士西服的三大問題,第一、三色法則 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律 男人重要場合外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌

17、 袖子上的商標沒有拆，穿夾克打領帶，襪子跟皮鞋一個顏色或者跟褲子一個顏色。,,女士裙裝的四大禁忌,,儀表之頭發(fā),1. 注意長度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長度；在正規(guī)場合，男人講究前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。作為公司的白領，男士頭發(fā)不能太長，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術的。2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3. 強調修飾：社交場合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管

18、不著；在工作場合，強調女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調越好。不要搞大紅、大綠、大藍、大紫之類。4. 關注式樣：商務人員基本要求，莊重保守，不能太時尚。,,儀表之面部,修飾面部強調無異味、無異物發(fā)必潔，面必洗頭發(fā)最好每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好了。從白領角度來講，洗澡往往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服。基實你要從“為別人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。在外人

19、面前，手千萬不要亂動修飾面部時，一定要確保無異物。人有內(nèi)分泌，動不動就會分泌東西。比如；鼻涕；說話多了，搞不好嘴上就會有白沫；有時候，眼角也會出東西。,,儀表之站姿,站如松：站就是要直平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個肩不能一高一低，你想想一個人肩一高一低怎么回事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放，這是基本要求。站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。一個男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個男人站在那兒，

20、兩個腳的間距比肩還寬，那是什么感覺？練氣功呢？對女同志來講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。,,儀表之坐姿,1. 尊卑有序請地位高的人先坐，叫尊卑有序客人應該先坐，主人后坐；長輩應該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐2. 坐不宜滿跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請教別人、拜訪別人時，一般坐椅面的三分之二就可以。3. 手腳到位盡量不要二郎腿，也就是一條腿放到另外一條腿上面。如果真要，一定要注意腳尖要朝下。,

21、,儀表之行姿,1. 盡量直行：朝一個方向前進，你別像喝醉了酒的司機，駕車似的曲里拐彎、前途叵測。2. 保持勻速：走的一會快、一會慢，忽悠忽悠的，會把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個人是中風？還是抽風呢？3. 不出聲響：走動不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個有教養(yǎng)的人，在公眾場合是不會制造噪音的。4. 步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右?？偨Y：直行，勻速，別出聲,儀表之手勢,正常情況下，恐怕手的

22、姿勢用得越少越好。且要避免對別人指點，我有時候也指點，但我是空指，絕對不能實指。指著人家鼻子，再三再四，則更有教訓之嫌，歐美國家對這點很忌諱。到國外去跟外商打交道，別忘記十里不同風，百里不同俗。正式場合之內(nèi)手的姿勢亦有不同的講究，不要亂用手勢，這是很重要的。,,儀表之眼神,眼神要正視他人 一定要養(yǎng)成習慣，和別人打交道要正眼看著人家，你首先要看著人家，不看不行。那天我跟一個單位提意見，我去他那兒買東西去了，整個交易過程大

23、概十分鐘，其中八分鐘收費，因為錢比較多嘛，點著呢！服務小姐倒是很忙，很認真，但是從頭到尾不看我一眼，我說：你看我一眼吧！我也是個活物，你眼不見心不煩，目中無人，令人感覺不好。固然你沒有必要從頭到尾看著我，但你總要互動一下，要正視我呀。,,儀表之笑容,禮由心生，禮是一種教養(yǎng)，禮就是尊重別人。 尊重別人，要來自于內(nèi)心的真情實感，你不要讓別人感到你是在例行公事敷衍了事。 如1：你是一名交警，我這邊出車禍了，你糾正我違章

24、，你笑著說：掏錢吧！你這不是招罵嗎？對于公司企業(yè)來講，我這個產(chǎn)品有問題，我找你投訴來了，你笑，也不合適。何況你笑總得有個互動呀！ 如2：我在柜臺那站著，你走近我，問我問題時可以笑：謝謝，歡迎光臨。如果你離我老遠，周圍沒有一個人，你在那笑，花癡呀！沒有對象我跟誰笑，我有??？我自得其樂？ 笑要有些講究，職業(yè)化微笑有時候則有更專業(yè)的要求，笑時一般露幾顆牙齒，看著什么地方，笑多長時間，出不出聲音等，都是有講究及具體規(guī)定