口腔門(mén)診前臺(tái)服務(wù)

1、口腔前臺(tái)服務(wù) 如何優(yōu)質(zhì)高效,口腔門(mén)診前臺(tái)服務(wù)流程,1.2.3.4.5.……,狀態(tài)準(zhǔn)備—態(tài)度決定一切！ 對(duì)自己100%負(fù)責(zé),為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？ 案例故事：紅綠燈路口，此時(shí)是綠燈，人們都在過(guò)馬路，有一個(gè)小女孩，邊發(fā)短息邊過(guò)路，突然被一輛闖了紅燈的汽車撞倒了，誰(shuí)的錯(cuò)？,為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？,假若，這個(gè)女孩被撞死了呢？誰(shuí)的責(zé)任？,為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？,消極觀念，司機(jī)負(fù)全責(zé)積極觀念

2、，自己負(fù)全責(zé)未來(lái)的人生道路如何走？人生的命運(yùn)結(jié)果誰(shuí)為我們負(fù)責(zé)？今天的學(xué)習(xí)，我們?yōu)檎l(shuí)而學(xué)？我們應(yīng)該有什么樣的學(xué)習(xí)態(tài)度？在未來(lái)的工作中，我們?cè)撊绾巫瞿兀?為什么要對(duì)自己100%負(fù)責(zé)？,學(xué)到的知識(shí)是自己的，總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是自己的，拿到的工資是自己花了。我們還有什么理由不好好學(xué)習(xí)認(rèn)真工作呢？,自我評(píng)價(jià)一下我們的狀態(tài)有幾分？,能夠不顧生死去做某件事 10分有必勝的信心做工作

3、 8-9分樂(lè)觀積極地做自己想做的事情 6-7分機(jī)械地按照規(guī)定的程序做事 4-5分消極地、無(wú)奈地、被動(dòng)地做事 3-4分毫無(wú)信心、心灰意冷、絕望 1-3分,服務(wù)的含義,服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過(guò)程的總和。,服務(wù)（SERVICE）,S—Smile（微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)E—Excellent（出色）：

4、將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)V—Viewing（看待）：應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,服務(wù)（SERVICE）,I— Inviting（邀請(qǐng)）： 在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨C— Creating（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—Eye（眼光）： 始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客

5、，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到在關(guān)心自己,硬件設(shè)施+軟件服務(wù)=服務(wù)質(zhì)量,具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的80% 規(guī)范服務(wù)+超常的服務(wù)=軟件服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)因此我們必須樹(shù)立高度的 “顧客服務(wù)意識(shí) ”,,,,,,,,,,,有問(wèn)必答,保持溝通,專人負(fù)責(zé)

6、,超常服務(wù),專業(yè)顧問(wèn),,長(zhǎng)期伙伴,服務(wù)的等級(jí),你的位置在哪里？,彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài) ------競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。,顧客的期望越來(lái)越高,與五年前相比 -- 顧客： 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,顧客是怎樣失去的,1%

7、 死亡3% 搬走了4% 自然改變個(gè)人喜好5% 朋友推薦換另外一處9% 在別處買更便宜產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿！68% 服務(wù)人員對(duì)他們的服務(wù)需求漠不關(guān)心,顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?他的期望沒(méi)有得到滿足他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿他覺(jué)得除非他大聲嚷嚷，否則沒(méi)有人會(huì)理睬或重視他你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌服務(wù)人員沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題,顧客不滿的后果……,

8、惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人,我們的前臺(tái),門(mén)面形象--前臺(tái)人員的一舉一動(dòng)都代表著醫(yī)院的形象及聲譽(yù)咨詢接待--人的體驗(yàn)是一種無(wú)形的，有時(shí)候人的體驗(yàn)是帶者挑剔的

9、眼光完成的，往往對(duì)診所的印象是從接待開(kāi)始,前臺(tái)服務(wù)的目的,提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會(huì)大眾需求獲得勞動(dòng)服務(wù)收益，促進(jìn)個(gè)人與門(mén)診事業(yè)發(fā)展,前臺(tái)服務(wù)的目標(biāo)：,滿意率回頭率轉(zhuǎn)介紹率經(jīng)濟(jì)收入,前臺(tái)工作內(nèi)容,,,,,,,,安排就診,初復(fù)診 接待,預(yù)約回訪,健教咨詢,A,B,C,D,初診接待,不放過(guò)任何一個(gè)顧客--這是作為前臺(tái)的首要信念要體現(xiàn)專業(yè)性及親和力 不專業(yè)的接待--有可能對(duì)醫(yī)生的技術(shù)和醫(yī)院的實(shí)力產(chǎn)生質(zhì)疑 親

10、和力--對(duì)于那些正遭受牙病折磨的患者來(lái)說(shuō)，是一味良藥,初診接待,為有效的分診而詢問(wèn)，如“您好！您是第一次來(lái)嗎？請(qǐng)問(wèn)您的牙齒怎么了？” 詢問(wèn)時(shí)要站立、面帶微笑，目光注視著對(duì)方了解病史及一般身體狀況,復(fù)診接待,復(fù)診患者先取病歷，同時(shí)要有幾句簡(jiǎn)單的交流，如您的牙齒現(xiàn)在感覺(jué)怎樣？因?yàn)槭菑?fù)診患者，根據(jù)其情緒和狀態(tài)，可適當(dāng)?shù)暮鸦蛸澝缼拙?初復(fù)診接待,如果不能及時(shí)安排就診，應(yīng)妥善安置等候，并將需等候的大概時(shí)間給顧客交待一下，讓其心中有數(shù),安排就

11、診,合理推薦醫(yī)生：根據(jù)初診顧客的主訴及治療意愿，以及醫(yī)師的擅長(zhǎng)專業(yè)，快速做出醫(yī)師的選擇，優(yōu)先推薦最為專業(yè)的醫(yī)師通知醫(yī)生：要事先通知接診醫(yī)生，讓醫(yī)生做好接診前準(zhǔn)備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、病史、身體狀況等，為醫(yī)生的接診提供參考。,健教咨詢,預(yù)約回訪,合理的預(yù)約--不但可以使顧客滿意，而且大大提高醫(yī)師的工作效率 及時(shí)跟進(jìn)回訪--術(shù)后第二日，如有可預(yù)見(jiàn)性出血、腫脹、疼痛、淤青等其他不適情況，一定要及時(shí)回訪,目 標(biāo)