淺析飯店前臺(tái)服務(wù)心理

1、淺析飯店前臺(tái)服務(wù)心理淺析飯店前臺(tái)服務(wù)心理摘要：文章通過(guò)分析影響飯店前臺(tái)服務(wù)的心理因素，運(yùn)用相關(guān)心理學(xué)理論，對(duì)飯店前臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的“暈輪效應(yīng)”及客我溝通等問(wèn)題進(jìn)行闡述，得出了重視飯店前臺(tái)服務(wù)心理對(duì)提高飯店服務(wù)水平有較大影響的結(jié)論。關(guān)鍵詞：飯店前臺(tái)；服務(wù)心理；暈輪效應(yīng)；客我溝通飯店的前臺(tái)向賓客提供了客房預(yù)定、迎送賓客、辦理入住、問(wèn)題咨詢、離店結(jié)賬等等一系列服務(wù)，它如同一扇窗口代表著整個(gè)飯店的總體形象。作為飯店的綜合性服務(wù)部門，前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目

2、多，客人在前臺(tái)所需要解決的問(wèn)題也往往是最多的。同時(shí)，客人也常常通過(guò)飯店前臺(tái)服務(wù)來(lái)聯(lián)想整個(gè)飯店的服務(wù)水平，因此優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的重心之一，客人對(duì)前臺(tái)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)關(guān)系重大。在實(shí)際工作中，客人對(duì)前臺(tái)服務(wù)的感知會(huì)受到多方面心理因素的影響，掌握好前臺(tái)服務(wù)的心理因素并在工作中得以恰當(dāng)運(yùn)用將是前臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。一、飯店前臺(tái)服務(wù)的“暈輪效應(yīng)”客人進(jìn)入飯店，首先是用感覺器官去感知周圍的事物，然后通過(guò)思維做出初步的評(píng)價(jià)，心理學(xué)意義上的“

3、暈輪效應(yīng)”就在此時(shí)形成。人們對(duì)任何事物的第一印象也由驗(yàn)的評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)將服務(wù)人員是否真誠(chéng)、友好放在首位。3、尋求便捷服務(wù)的心理需求。賓客對(duì)于飯店的想象往往是溫馨的，如家一般方便體貼的。而在前臺(tái)辦理入住登記或離店手續(xù)時(shí)，他們對(duì)時(shí)間較為敏感，不希望在前臺(tái)耽誤較長(zhǎng)的時(shí)間。如果耗時(shí)較長(zhǎng)、手續(xù)繁復(fù)，往往會(huì)降低顧客對(duì)于歸屬感、親切感以及便捷度的感知水平。因此，飯店前臺(tái)高效專業(yè)、熟練快速的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)于賓客的心理體驗(yàn)構(gòu)建是較為重要的。4、好奇求知的心理需求

4、。飯店對(duì)于新進(jìn)賓客來(lái)說(shuō)是一個(gè)嶄新的地方，處處是陌生，處處是未知。同時(shí)，初來(lái)乍到的賓客對(duì)旅游目的地的景觀、物產(chǎn)、風(fēng)土人情都不太了解。他們到達(dá)前臺(tái)具有好奇求知的心理。他們需要了解飯店提供的各種服務(wù)以及客房的等級(jí)、價(jià)格；需要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、購(gòu)物中心、交通路線等狀況。所以，前臺(tái)應(yīng)備有一些相關(guān)資料供賓客使用，接待人員也應(yīng)該充分了解這些信息知識(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答，以滿足賓客的好奇求知心理。利用“暈輪效應(yīng)”樹立優(yōu)質(zhì)前臺(tái)形象由于存在心理上的“暈輪效應(yīng)”