前臺(tái)服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)場(chǎng)景模擬

1、1物業(yè)前臺(tái)客服的物業(yè)前臺(tái)客服的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和7個(gè)場(chǎng)景模擬個(gè)場(chǎng)景模擬標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1：熱情接待標(biāo)準(zhǔn)：熱情接待標(biāo)準(zhǔn)看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼。站立：站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢(shì)：手勢(shì)：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流。

2、微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。語言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景一場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找

3、人回來后，向B小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好么？（向B小姐點(diǎn)頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。3好了，現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們服務(wù)中心的名片，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么？（介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場(chǎng)位置）請(qǐng)問您需要辦理停車卡么？（需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相

4、關(guān)證件）請(qǐng)問您需要裝修您的新房子么？（需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場(chǎng)景二：裝修場(chǎng)景二：裝修（工程主管在辦公室）（工程主管在辦公室）您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。（倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）這位是我們的工程主管。辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝