HN聯通實施寬帶“480”大服務對策研究.pdf

1、隨著網絡應用的日益廣泛，寬帶與人民群眾的日常生活聯系越來越緊密。群眾享受便捷、優(yōu)質服務的意識有了明顯提高，對通信運營商的服務提出了更高的要求。如何讓群眾滿意，更大的發(fā)揮企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，是每個通信運營商都在積極思考的問題。HN聯通逐項分析了從客戶的接觸層面到公司內部的各個業(yè)務流程，找出造成客戶感知差、業(yè)務體驗差的關鍵因素，制定出相應的措施。
　　HN聯通在大服務理念的引導下，制定了《HN聯通城市寬帶發(fā)展指導意見》。HN聯通經過

2、多方試點，總結研討，推出了寬帶“480”服務承諾?！?80”的承諾區(qū)域為全省各地市以及縣市區(qū)主城區(qū)范圍。在承諾區(qū)域內，實現寬帶障礙4小時修復、寬帶裝移機8小時完成、寬帶網絡0裝機盲區(qū)，裝機、移機無條件受理，簡稱“480”，寬帶裝、移機、修障等服務超時給客戶雙倍補償。
　　本文依據管理學的相關理論，深入探討服務承諾落實中的團隊組織架構設計、工作流程優(yōu)化等問題。本文結合寬帶“480”服務承諾的實際運行，形成一整套大服務項目建設方案。H

3、N聯通以寬帶“480”服務承諾統(tǒng)領寬帶大服務的開展。在“480”服務承諾的實施中，HN聯通通過寬帶服務調查研究，分析存在的問題。對影響“480”服務承諾實現的基礎管理，淺表性服務幾大類問題提出對策，通過流程的再造提升服務的質量，推動服務取得實質性突破。HN聯通以客戶為中心、以市場為導向推動服務轉型，加速建立新的生產服務管理體系，由管理協(xié)調轉為流程運營大服務體系落地。最后，論文點出了HN聯通的寬帶“480”服務實施后的實際效果，提出了下一