山東聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶服務(wù)評價分析與對策研究.pdf

1、天津大學(xué)申請工程碩士學(xué)位論文山東聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶服務(wù)評價分析與對策研究( O nt h eC u s t o m e rE v a l u a t i o n o f t h eM o b i 1 eS e r V i c eo fC h i n a u n i c o mS h a n d o n gB r a n c ha n dC o u n t e r m e a s u r e s )領(lǐng) 域：研究生：指導(dǎo)教師：企業(yè)導(dǎo)師：天津大

2、學(xué)管理學(xué)院2 0 1 0 年1 月■：J八卜c I^中文摘要當前，國內(nèi)移動通信市場競爭日趨激烈，電信運營商已經(jīng)由最初的價格競爭轉(zhuǎn)為以服務(wù)競爭力為代表的企業(yè)核心能力的競爭。在經(jīng)濟全球化的今天，國家要想實現(xiàn)電信強國的目標，電信企業(yè)要想在未來競爭中謀取長遠發(fā)展并走向世界，就必須提高服務(wù)競爭能力。本文研究的目的是通過對山東聯(lián)通服務(wù)客戶評價的分析，提出相應(yīng)對策，以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文研究內(nèi)容概括如下：l 、進行服務(wù)質(zhì)量管理理論綜述，介紹了電信

3、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，對評價電信服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度和忠誠度理論以及相關(guān)影響因素進行了綜述，對國內(nèi)流行的客戶滿意度評價體系和山東聯(lián)通滿意度調(diào)查模型進行了闡述。2 、根據(jù)山東聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋的服務(wù)質(zhì)量問題，結(jié)合本企業(yè)的實際，對企業(yè)可控的、影響滿意度程度大且企業(yè)存在問題突出的服務(wù)要素進行了總結(jié)，分析了問題形成的表象成因和內(nèi)在根源。同時，還就服務(wù)系統(tǒng)支撐和高端客戶服務(wù)存在的問題進行了深入分析。3 、綜合客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和問題