山東聯(lián)通3G客戶服務(wù)滿意度提升策略研究.pdf

1、伴隨著2009年1月7日3G牌照的發(fā)放，我國(guó)移動(dòng)通信業(yè)的3G時(shí)代正式到來，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入全新格局。中國(guó)移動(dòng)獲得TD-SCDMA牌照，中國(guó)電信獲得CDMA2000牌照，中國(guó)聯(lián)通獲得WCDMA牌照，一場(chǎng)國(guó)內(nèi)3G競(jìng)爭(zhēng)的三國(guó)演義正式展開。山東作為經(jīng)濟(jì)大省，成為三大運(yùn)營(yíng)商的必爭(zhēng)之地。山東聯(lián)通主要有山東移動(dòng)公司、山東電信公司兩個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)力均較強(qiáng)，山東聯(lián)通面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。固定電話和寬帶等固網(wǎng)業(yè)務(wù)分流日趨嚴(yán)重，客戶流失率不斷提升，業(yè)務(wù)

2、優(yōu)勢(shì)日趨縮小;移動(dòng)2G業(yè)務(wù)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，市場(chǎng)占有率低，新增市場(chǎng)客戶ARPU值小，市場(chǎng)發(fā)展瓶頸難以突破;新興的3G業(yè)務(wù)，聯(lián)通公司具有得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但是受2G業(yè)務(wù)影響，客戶口碑評(píng)價(jià)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、渠道發(fā)展等各方面仍面臨巨大挑戰(zhàn)，如何激發(fā)業(yè)務(wù)增量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)山東聯(lián)通3G服務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，成為山東聯(lián)通亟待解決的問題。
　　 本文以提升山東聯(lián)通3G客戶滿意度為目標(biāo)，從提升客戶服務(wù)能力出發(fā)，以客戶為導(dǎo)向，在

3、對(duì)滿意度和服務(wù)管理相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行大量研究的基礎(chǔ)上，對(duì)大量顧客進(jìn)行了滿意度調(diào)查，詳細(xì)分析了3G客戶的滿意度現(xiàn)狀，并結(jié)合山東聯(lián)通的服務(wù)管理體系現(xiàn)狀和客戶投訴問題，指出了山東聯(lián)通3G服務(wù)的短板問題，進(jìn)行深入剖析，提出了山東聯(lián)通客戶滿意度提升的策略和具體實(shí)施措施，通過服務(wù)的提升帶動(dòng)山東聯(lián)通整體的發(fā)展。
　　 第一章為緒論部分，主要對(duì)本論文研究的背景與意義、研究?jī)?nèi)容與方法、創(chuàng)新點(diǎn)以及不足等方面進(jìn)行了介紹。第二章為理論綜述，主要對(duì)滿意度理論、

4、核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)相關(guān)理論進(jìn)行概述。第三章介紹山東聯(lián)通3G服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)資源、服務(wù)形勢(shì)和客戶結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況進(jìn)行了分析說明，指出目前山東聯(lián)通3G服務(wù)存在的問題和困惑。第四章為山東聯(lián)通客戶滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證分析，構(gòu)建了山東聯(lián)通滿意指數(shù)模型，并介紹了問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容和實(shí)施過程，對(duì)主要業(yè)務(wù)的客戶滿意度結(jié)果進(jìn)行了分析，通過比較得出山東聯(lián)通3G服務(wù)的短板。第五章提出山東聯(lián)通3G客戶滿意度的改善策略，對(duì)如何提高客戶滿意度提出了具體實(shí)施措施，從服務(wù)體