QZ聯(lián)通客戶滿意度研究.pdf

1、隨著電信主營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷普及，QZ聯(lián)通面臨著一個(gè)增長(zhǎng)速度減慢的市場(chǎng)，其主要的移動(dòng)電話、寬帶及固定電話客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)都有著放緩的趨勢(shì)，在政府不斷強(qiáng)化對(duì)通信行業(yè)監(jiān)管，企業(yè)內(nèi)部重組還沒有完全完成，同時(shí)面對(duì)著QZ移動(dòng)、QZ移動(dòng)等實(shí)力強(qiáng)勁的對(duì)手環(huán)境下，了解顧客的實(shí)際需求，明確顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)形象、服務(wù)、管理等方面不滿意的原因，降低顧客的投訴比例，明確企業(yè)在通信行業(yè)服務(wù)所處的地位，是QZ聯(lián)通提高其整體服務(wù)水平的基本途徑。進(jìn)而通過擴(kuò)展服務(wù)范圍提高顧客

2、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，比較出QZ聯(lián)通公司在經(jīng)營(yíng)過程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，樹立企業(yè)在主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)過程中能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
　　本文根據(jù)QZ聯(lián)通公司目前發(fā)展?fàn)顩r，針對(duì)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度進(jìn)行研究。首先總結(jié)了在顧客滿意度方面國內(nèi)外理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確了QZ聯(lián)通公司在產(chǎn)品品種、客戶群體、市場(chǎng)發(fā)展等方面的基本狀況，分析了QZ聯(lián)通公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和經(jīng)營(yíng)環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)。結(jié)合QZ聯(lián)通公司客戶需求的不同方面，通過CATI

3、調(diào)查方法對(duì)QZ聯(lián)通客戶及部分其他企業(yè)的客戶進(jìn)行的調(diào)查。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理，得到客戶對(duì)企業(yè)不同方面是否滿意的主要特點(diǎn)，并由此設(shè)計(jì)出QZ企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)過程中，設(shè)立了產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度和管理滿意度三個(gè)方面，針對(duì)每個(gè)指標(biāo)又進(jìn)行了細(xì)化，形成了對(duì)客戶滿意度狀況不同方面的測(cè)評(píng)，采用AHP方法計(jì)算的到不同指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)專家打分結(jié)果對(duì)QZ聯(lián)通客戶滿意度進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，不同指標(biāo)的得分及綜合得分可以清楚的比較出不同方面與