中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、伴隨著我國(guó)電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營(yíng)商之間越來(lái)越意識(shí)到“客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)理念的重要性，為了能夠更好的吸引客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，運(yùn)營(yíng)商之間都在努力的提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與能力，對(duì)于中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)，本身存在著6大渠道、7種服務(wù)和8類(lèi)應(yīng)用來(lái)為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，根據(jù)中國(guó)聯(lián)通的要求，當(dāng)服務(wù)完成后，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查，如果每個(gè)信息化系統(tǒng)都建設(shè)自己的客戶(hù)服務(wù)模塊來(lái)進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查，那么會(huì)在中國(guó)聯(lián)通的信息化建設(shè)中造成重復(fù)投資，給集團(tuán)帶來(lái)了資源的浪

2、費(fèi)，為了解決這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)更好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)決定建設(shè)集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)。
　　中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)從架構(gòu)設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，使用了B/S的方式來(lái)進(jìn)行建設(shè)，由于整個(gè)系統(tǒng)本身是為中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的，為了保證不會(huì)對(duì)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，因此系統(tǒng)必須要保證高可靠性與穩(wěn)定性，在數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇上，選用了電信行業(yè)最長(zhǎng)使用的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，在應(yīng)用服務(wù)器的選擇上，使用了weblogic應(yīng)用服務(wù)器，并且

3、在應(yīng)用服務(wù)器之上，通過(guò)四層交換設(shè)備F5來(lái)配置了負(fù)載均衡，從而能夠?qū)φw的訪問(wèn)壓力來(lái)進(jìn)行均衡的分發(fā)。而在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與本系統(tǒng)的交互上，使用了文件交互的方式來(lái)進(jìn)行，通過(guò)以上的設(shè)計(jì)方式，完成了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)。
　　中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)從功能模塊的角度來(lái)說(shuō)，共分為三個(gè)核心的模塊，分別是滿(mǎn)意度調(diào)查管理模塊，接口信息管理模塊，以及統(tǒng)計(jì)分析模塊，其中滿(mǎn)意度調(diào)查管理模塊主要實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的總體過(guò)程管理，包括調(diào)查

4、問(wèn)卷的生成，調(diào)查短信的生成，客戶(hù)回信的分析等內(nèi)容;接口信息管理模塊則主要是對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)與其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的接口交互進(jìn)行管理，主要包括接收渠道上傳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口，總部回傳調(diào)查結(jié)果接口，總部回傳免打擾客戶(hù)接口;統(tǒng)計(jì)分析模塊則是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的分析，得出對(duì)聯(lián)通集團(tuán)的服務(wù)提高與運(yùn)營(yíng)管理有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)信息。通過(guò)以上三個(gè)模塊之間的配合，即可完成中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)。
　　除此之外，還需要考慮到中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)