Z公司技術(shù)支持呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化研究.pdf

1、全球電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電信設(shè)備制造商們向客戶提供的各種設(shè)備的價(jià)格在不斷的下降，并且獲得的利潤(rùn)也在減少。設(shè)備制造商們?yōu)榱双@得生存空間和擴(kuò)大發(fā)展，只能尋求創(chuàng)新，在售后服務(wù)的內(nèi)容和品牌方面提供新的手段，以此來(lái)提高客戶滿意度，穩(wěn)固現(xiàn)有的市場(chǎng)同時(shí)擴(kuò)大新興市場(chǎng)的份額。企業(yè)形象、公司的營(yíng)銷理念、技術(shù)實(shí)力和品牌效應(yīng)都可以在給客戶提供的服務(wù)上得到體現(xiàn)，而且客戶服務(wù)越來(lái)越具有市場(chǎng)的特征，將使企業(yè)獲得一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)果使客戶得到更多的利益。近年

2、來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)規(guī)模和產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展非常的迅速，運(yùn)營(yíng)商提供給普通消費(fèi)者的產(chǎn)品所包含的服務(wù)量越來(lái)越大，因此就反過(guò)來(lái)要求制造商們提供的服務(wù)效率更高。同時(shí)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)需求也在不斷的變化，各個(gè)方面的需求也向更高的層次邁進(jìn)。因此運(yùn)營(yíng)商也改變了尋求技術(shù)支撐的傳統(tǒng)方式，他們需要更多更通暢的服務(wù)，因此屬于客戶服務(wù)的呼叫中心順應(yīng)客戶需求發(fā)展非常迅速
　　本論文結(jié)合服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的理論基礎(chǔ)，根據(jù)呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的原則和衡量呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理度量標(biāo)