基于SERVPERF模型的直銷店鋪服務(wù)質(zhì)量綜合評價研究——以重慶安利和完美直銷店鋪為例.pdf

1、直銷業(yè)務(wù)進入中國已有25年之久，經(jīng)歷了“興起—混亂—失控—整頓—規(guī)范—繁榮”的各個階段，最終以法律的形式確立適合中國文化的直銷模式——“店鋪經(jīng)營+雇傭推銷員”。近年來，隨著社會對直銷行業(yè)認知的逐步轉(zhuǎn)變，消費者服務(wù)需求更加多元化、個性化，分享經(jīng)濟成為社會熱點，直銷行業(yè)也迎來了快速、繁榮發(fā)展，其中直銷店鋪功不可沒，它增強了消費者認知、凝聚了直銷隊伍、規(guī)范了行業(yè)發(fā)展。為了避免直銷店鋪與直銷員的渠道沖突，各直銷企業(yè)進行了探索，最終在規(guī)避沖突的前

2、提下依托直銷店鋪服務(wù)直銷員成為各直銷企業(yè)經(jīng)營直銷店鋪的基本共識。直銷店鋪的服務(wù)水平對直銷隊伍發(fā)展、直銷員市場開發(fā)有著重要影響，因此建立直銷店鋪服務(wù)質(zhì)量評價指標體系、評價具有代表行的直銷企業(yè)安利和完美的直銷店鋪服務(wù)水平、找出安利和完美提升直銷店鋪服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵領(lǐng)域成為本課題研究內(nèi)容。
　　本文共包含五個部分。第一部分為緒論，主要介紹了研究背景、研究意義和目標、研究思路；第二部分為文獻綜述，包括對直銷店鋪、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)定義進行了描述，

3、對SERVPERF模型研究現(xiàn)狀及相關(guān)評價研究方法進行了文獻研究；第三部分為研究方案設(shè)計，主要包括調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查對象及抽樣設(shè)計、數(shù)據(jù)收集處理方法，在預(yù)調(diào)研的情況進行問卷修改，最終形成正式調(diào)查問卷并實施調(diào)查；第四部分為數(shù)據(jù)分析與服務(wù)質(zhì)量評價，對樣本做了描述性統(tǒng)計分析，并對問卷的信度和效度進行了檢驗，在方差分析、相關(guān)分析、T檢驗的基礎(chǔ)上對影響直銷店鋪服務(wù)質(zhì)量評價的因素進行了分析、對安利和完美直銷店鋪服務(wù)質(zhì)量進行了差異分析，利用FAHP對安