基于GAP模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開：以浙江移動為例.pdf

1、隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,其發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志,必須采取有效和切實(shí)的措施提升我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和競爭能力,不斷加強(qiáng)服務(wù)管理,進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)(創(chuàng)新)。而單純地依靠個性化的簡單服務(wù)營銷已不能滿足現(xiàn)代服務(wù)管理的需要,因此源于制造業(yè)的服務(wù)質(zhì)量功能展開(SQFD),作為一種基于顧客要求的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)方法,就呈現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)用前景。同時,相應(yīng)的理論、方法在國內(nèi)外均處于一個不斷發(fā)展的時期。本文正是在這樣的理論和現(xiàn)實(shí)

2、背景下,提出基于GAP模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開(GAP-SQFD)模型,并通過案例實(shí)證的研究方法,將其運(yùn)用于浙江移動通信行業(yè)。 本文首先對質(zhì)量功能展開、新服務(wù)開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量理論(顧客滿意理論)及GAP模型進(jìn)行綜述,為下一步的研究奠定基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上,提出本文GAP-SQFD模型,并構(gòu)建相應(yīng)質(zhì)量屋；接著本文選取現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的代表--浙江移動作為案例研究對象,結(jié)合模型,運(yùn)用質(zhì)量屋技術(shù)對移動通信資費(fèi)套餐產(chǎn)品和營業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行了案例實(shí)證分析

3、,并提出相應(yīng)的對策建議；最后給出研究的結(jié)論、創(chuàng)新點(diǎn)、局限和下一步研究的方向。 研究得出的結(jié)果如下： 第一,在服務(wù)質(zhì)量、新服務(wù)開發(fā)和服務(wù)質(zhì)量功能展開相關(guān)理論研究基礎(chǔ)上,提出基于GAP模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開(GAP-SQFD)理論模型,并建立相互聯(lián)系的服務(wù)質(zhì)量五差距質(zhì)量屋。 第二,根據(jù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)實(shí)情況,構(gòu)建GAP-SQFD操作化模型,并建立對應(yīng)的四階段服務(wù)質(zhì)量屋。 第三,將GAP-SQFD操作化模型運(yùn)用于浙江移