移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建及實(shí)證分析——以沈陽市移動(dòng)通信服務(wù)為例.pdf

1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，移動(dòng)通信市場的競爭也愈演愈烈，移動(dòng)通信已有業(yè)務(wù)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)趨于飽和的移動(dòng)通信市場也促使服務(wù)企業(yè)采用服務(wù)戰(zhàn)略爭奪顧客、獲取競爭優(yōu)勢。
　　本文基于服務(wù)質(zhì)量理論，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，進(jìn)而分析評價(jià)顧客期望、感知的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量。為獲得移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，通過綜述移動(dòng)通信服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等相關(guān)理論，總結(jié)出SERVQUAL量表應(yīng)用于移動(dòng)通信領(lǐng)域的局限性，進(jìn)而在移動(dòng)通信服務(wù)特性基礎(chǔ)上

2、修正、補(bǔ)充SERVQUAL量表，從而設(shè)計(jì)出適用移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的新SERVQUAL量表，并以此構(gòu)建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。
　　依據(jù)改進(jìn)的SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對沈陽市移動(dòng)通信服務(wù)顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。在對問卷回收之后，通過信度、效度檢驗(yàn)剔除可能不符合客觀事實(shí)的問項(xiàng);通過相關(guān)分析來分析各個(gè)服務(wù)質(zhì)量七個(gè)維度之間以及與感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系;通過層次分析法對量表各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，得到加權(quán)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表;通過差距