SSTs下技術(shù)焦慮對服務(wù)質(zhì)量感知的影響研究.pdf

1、近年來，隨著服務(wù)行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期的到來，顧客已受到越來越多的關(guān)注及重視。首先，“顧客就是上帝”得到了全新的詮釋，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到，只有充分了解并滿足顧客需求，提升顧客價(jià)值，進(jìn)而使得顧客滿意才能夠獲得顧客。而顧客參與是企業(yè)充分運(yùn)用顧客資源及顧客能力的重要方法和唯一途徑。其次以某些新興的服務(wù)模式如網(wǎng)上銀行服務(wù)技術(shù)為代表，自助服務(wù)技術(shù)(SSTs)已得到普遍運(yùn)用。如今，越來越多的服務(wù)企業(yè)開始利用自助服務(wù)技術(shù)來提高服務(wù)的質(zhì)量及效率，新技

2、術(shù)促使行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。
　　目前，國內(nèi)外學(xué)者對自助服務(wù)技術(shù)的研究處于剛起步的階段。此外，SSTs下的顧客參與與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的顧客參與存在顯著差異，顧客參與的程度明顯更高。鑒于此，本文結(jié)合SSTs的獨(dú)特背景，選擇目前自助服務(wù)技術(shù)發(fā)展中最具代表性的網(wǎng)上銀行作為研究對象，探討技術(shù)焦慮對服務(wù)質(zhì)量感知的影響，對于顧客技術(shù)焦慮的研究進(jìn)行一次有益的探索。
　　本文首先通過研究文獻(xiàn)資料，系統(tǒng)梳理SSTs下技術(shù)焦慮、顧客參與與服務(wù)質(zhì)量感

3、知的相關(guān)理論，對當(dāng)前學(xué)術(shù)界的研究結(jié)果進(jìn)行匯總，并指出目前研究的局限性。隨后，結(jié)合網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)對三個(gè)變量的概念與維度進(jìn)行界定，并根據(jù)以往研究結(jié)論構(gòu)建本文的理論模型并提出研究假設(shè)。通過實(shí)地調(diào)研收集數(shù)據(jù)，利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件驗(yàn)證技術(shù)焦慮對服務(wù)質(zhì)量感知的影響關(guān)系，最終的分析結(jié)果基本驗(yàn)證了本文概念模型和理論假設(shè)。在本論文的結(jié)論部分，根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果從顧客技術(shù)焦慮的角度提出如何提高顧客的服務(wù)質(zhì)量感知水平看法的建議及看法，進(jìn)而提高顧客的滿意